Jakość w procesie obsługi klienta na przykładzie firmy Wiśniowski

Abstract

Głównym celem niniejszej pracy jest dokonanie oceny jakości obsługi klienta na przykładzie Firmy Wiśniowski z siedzibą w Wielogłowach koło Nowego Sącza oraz podkreślenie, jak ważną rolę odgrywa jakość obsługi klienta w obecnej rywalizacji na rynku. Ocena jakości obsługi klienta została dokonana przy pomocy przeprowadzonych przeze mnie badań sondażowych wśród klientów hurtowych oraz detalicznych Firmy Wiśniowski. Jako metodę badawczą zastosowałam kwestionariusze (ankiety) do samodzielnego wypełnienia, które stanowią jedną z najmniej naruszających prywatność klientów formę zbierania danych. Przeprowadzone przeze mnie badania sondażowe pokazują, iż wiele aspektów składających się na jakość obsługi klienta w Firmie Wiśniowski funkcjonuje dobrze lub bardzo dobrze. Jest to efekt kilkuletniej pracy oraz – co należy podkreślić – w pełni przemyślanej i rozsądnie prowadzonej polityki zarządzania jakością obsługi klienta w Firmie. Szczególnie wysoko klienci oceniają jakość oraz kompletność informacji udzielanych przez pracowników Działu Sprzedaży na temat produktów, których kupnem są zainteresowani; zaangażowanie, inicjatywę i pomoc pracowników dla wyboru przez klientów optymalnych dla ich potrzeb produktów; kompetencje oraz posiadaną wiedzę merytoryczną. Wśród innych elementów składających się na szeroko pojęte działania logistyczne mające wpływ na ocenę przez klienta zarówno produktu, jak i marki Wiśniowski należy również wymienić wysoko oceniana terminowość dostaw oraz elastyczność w reagowaniu na potrzeby klientów, a mając na uwadze korzystną – w opinii klientów zarówno detalicznych, jak i hurtowych – cenę oraz wysoką jakość można stwierdzić, iż Firma Wiśniowski zdobyła na rynku branżowym uznanie i status bardzo solidnej marki oraz wiarygodnego partnera biznesowego.