Jakość usług w hotelarstwie na przykładzie hotelu Prezydent **** Medical Spa & Wellness w Krynicy-Zdroju

Abstract

Celem pracy jest przedstawienie koncepcji jakości i metod zarządzania jakością w usługach oraz ocena jakości usług w Hotelu Prezydent ****Medical Spa & Wellness. Praca składa się z czterech rozdziałów. W pierwszej części zostały przedstawione kwestie terminologiczne dotyczące pojęcia jakości, koncepcji oraz metod zarządzania jakością. W drugiej omówiono istotę jakości w usługach, metody jej pomiaru, a także standardy usług w hotelarstwie, kategoryzację hoteli oraz normy jakości. W kolejnej opisano zagadnienia metodyczne badania empirycznego. Badania przeprowadzono wśród 80 respondentów. Narzędziem badania był kwestionariusz ankiety. Uzyskane wyniki potwierdzają, iż Hotel Prezydent **** Medical Spa & Wellness w Krynicy – Zdroju spełnia w wysokim stopniu standardy wymagane dla klasy obiektu czterogwiazdkowego nie tylko ze względów formalnych, lecz przede wszystkim z perspektywy klienta.

The paper presents the concept of quality and methods of services quality management, and evaluation of services quality in the Hotel Prezydent **** Medical Spa & Wellness. The work consists of four chapters. In the first part terminology issues are presented on the concept of quality, concepts and methods of quality management. The second part deals with the essence of quality in services, and the methods of measurement, the standards of service in the hotel industry, the categorization of hotels and quality standards. The next chapter describes methodological problems of empirical research. The study was conducted among 80 respondents. Research tool was a questionnaire. The results confirm that the Hotel Prezydent **** Medical Spa & Wellness in Krynica - Zdrój meets the standards required for a four star class hotels at the very good level, not only from the formal point of view, but first of all, from the customer’s perspective.