Abstract:
Siłą napędową handlu detalicznego jest oczywiście obsługa klienta, a jednym z celów marketingu jest zapewnienie zadowolenia klienta. Ponieważ obsługa klienta może być istotnym źródłem przewagi nad konkurencją, detalista musi stale monitorować zmiany oczekiwań swych klientów oraz analizować oferowaną im usługę. Zawsze można przewidywać przyszłe wymagania i opracować odpowiednie nowe usługi. Nadzieję na sukces mogą mieć ci detaliści, którzy potrafią zarówno przewidywać przyszłe oczekiwania swych klientów, jak je zaspokoić. Możliwe jest tylko wówczas, gdy istniej dobra obustronna komunikacja pomiędzy detalistą a kupującymi oraz tymi pracownikami sklepu, którzy bezpośrednio zajmują się obsługa klientów. Detaliści konkurują ze sobą, oferując klientom pewne kombinacje towarów i usług, które w ich ocenie zaspokajają zarówno pierwotne, jak i odpowiednie wtórne potrzeby klientów lepiej niż oferty rywali. Obsługę klienta można uznać za jeden z czynników wzbogacenia całościowego oferty detalisty .Ogólną przesłanką metodologiczną niniejszej pracy jest próba wyszukania obszarów, gdzie mały sklep detaliczny może szukać przewagi konkurencyjnej nad supermarketami na terytorium gminy Brzesko.
