Badanie i ocena jakości świadczonych usług na podstawie Firmy Norlys

Abstract

Praca została poświęcona badaniu jakości usług oraz określeniu poziomu satysfakcji klientów. Badania prowadzono z wykorzystaniem: grup fokusowych, burzy mózgów oraz kwestionariusza ankiety, w którym uczestniczyli pracownicy oraz klienci firmy Norlys, którzy w sierpniu odwiedzili punkt sprzedaży. Wyniki badania w większości wykazały zadowolenie klientów z usług świadczonych przez firmę, ale pozwoliły też wyłonić obszary, w których istnieje szansa poprawienia jakości usług sprzedażowych. Zauważono problemy przedsiębiorstwa co umożliwiło opracowanie sposobów ich rozwiązania oraz wprowadzenia potrzebnych zmian. Celem ankiety jest bowiem rozpoznanie czynników wpływających na poziom zadowolenia klientów, dzięki czemu firma może spełniać ich oczekiwania.

Work has been devoted to the study of service quality and determining the level of customer satisfaction. The study was conducted using the: focus groups, brainstorming and questionnaire, which was attended by staff and customers Norlys who visited in August selling point. The study showed the majority of customer satisfaction with the services provided by the company, but let it emerge areas where there is a chance to improve the quality of services sales. Noted the difficulties of which enabled the development of ways to overcome them and make the necessary changes. The purpose of the survey is to identify because the factors affecting the level of customer satisfaction, the company can meet their expectations.