Zarządzanie jakością w banku na przykładzie Banku Przemysłowo - Handlowego PBK S.A.
Brak miniatury
Data
2003
Autorzy
Tytuł czasopisma
ISSN czasopisma
Tytuł tomu
Wydawca
Abstrakt
Instytucje działające na rynku konkurencyjnym funkcjonują w ciągle zmieniającym się otoczeniu. Głębokie przeobrażenia obejmują czynniki techniczne, ekonomiczne, prawne oraz polityczne. Zmiany te stymulują wzrost wymagań stawianych produkowanym wyrobom czy oferowanym usługom. Aby utrzymać się na rynku, należy szukać efektywniejszych sposobów dostarczania konsumentowi produktów zaspokajających jego potrzeby. Oczekiwania klienta - co do niezawodności wyrobu, terminowości dostawy, obsługi czy długości okresu gwarancji - są coraz większe. Powszechnie uważa się, że jednym z głównych sposobów umożliwiających sprostanie tym oczekiwaniom jest konkurencja jakościowa. Konieczność ukierunkowania na jakość jest warunkiem odniesienia sukcesu, a w niektórych przypadkach nawet utrzymania się na rynku.
Wzrost popularności jakości jako czynnika konkurencji rozpoczął się w latach pięćdziesiątych XX w. i był związany z rosnącym stopniem skomplikowania produktów oraz wzrostem konkurencji na rynkach. Jakość została zdefiniowana jako termin zależny od satysfakcji klientów, jako przydatność użytkowa produktu, jego zgodność z wymaganiami odbiorców połączona z atrakcyjną ceną. Nową przewagą konkurencyjną stała się postrzegana przez klienta wartość produktu. Celem pracy jest wskazanie sposobów prowadzących do pełnego zadowolenia klienta, który jest głównym weryfikatorem jakości usług bankowych. Poziom jakości usług to jeden z ważniejszych czynników wpływających na konkurencyjność banku. Istnieje potrzeba ciągłego poszukiwania sposobów gwarantujących zadowolenie klienta. W pracy pokazano obszary satysfakcji klienta i dokonano oceny jakości usług bankowych na podstawie głosu klienta korporacyjnego w BPH BPK S.A.
Opis
Słowa kluczowe
bank, zarządzanie jakością, usługi bankowe, Bank Przemysłowo-Handlowy PBK S.A., usługi finansowe, produkty bankowe, TQM, normy ISO 9000, system zarządzania jakością w banku, Six-Sigma, kontrola kosztów, satysfakcja klienta