Rola komunikacji interpersonalnej w budowaniu pozytywnych relacji w kontaktach recepcjonistka – pacjent na przykładzie poradni lekarza rodzinnego w powiecie gorlickim

Abstract

Przedmiotem badań uczyniono komunikację interpersonalną w kontaktach recepcjonistki z pacjentem. Poniższa praca to próba odpowiedzi na następujące pytanie: Jaka jest rola komunikacji interpersonalnej w budowaniu pozytywnych relacji pomiędzy recepcjonistką a pacjentem? Badanie właściwe zostało przeprowadzone w 6 Poradniach powiatu gorlickiego w kwietniu i maju 2012 roku. Jako metodę badań zastosowano: sondaż diagnostyczny, jako technikę: kwestionariusz ankiety. Analizowano próbę składającą się z 30 ankiet, wypełnionych przez 30 recepcjonistek. Z badań wynika, że umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej są niezbędne w budowaniu pozytywnych relacji pomiędzy recepcjonistką a pacjentem. Badania potwierdziły hipotezę ogólną. Badana populacja w większości posiada podstawową wiedzę z zakresu komunikacji interpersonalnej, jednak wiedza ta wymaga dalszego szkolenia w tej kwestii. Są wśród badanych kobiety, które przyznały, że z wyjątkowo „trudnym pacjentem” mają problem z komunikacją. Analiza badań, którą przeprowadzono dowodzi, że badania na powyższy temat powinny być prowadzone na szerszą skalę, a wnioski powinny pomóc w podniesieniu jakości komunikacji interpersonalnej na terenie placówek, w których odbyły się badania. Ponadto, wyniki powyższych badań mogą być wykorzystane w stworzeniu programu edukacyjnego.

The subject of the research is interpersonal communication in contacts between a receptionist and a patient. This thesis is an attempt to answer the following question: What is the role of the interpersonal communication in building positive relationship between a receptionist and a patient? A research was conducted at 6 Clinics of the Gorlice district in April and May 2012. The test method used: diagnostic survey and the technique of examinations: questionnaire. The trial consisted of 30 questionnaire forms and was filled in by 30 receptionists. The result of the research implies that abilities in the field of the interpersonal communication are indispensable in building positive relationship between a receptionist and a patient. The research proved the general hypothesis. The examined population has in most cases basic knowledge in the field of the interpersonal communication, however it requires to be further trained. There are a few among examined women who have admitted that they have trouble communicating with exceptionally "difficult patient". Analysis of the results was carried out proving that research should be broadened to agreater scale while conclusions should help to improve the quality of the interpersonal communication on the premises of institutions in which the research was conducted. Moreover, the findings can be used in creating educational programmes.