Badanie oczekiwań abonentów indywidualnych w aspekcie marki na przykładzie Telekomunikacji Polskiej S.A.

Abstract

Przedsiębiorstwa funkcjonują i rozwijają się, a wraz z nimi oczekiwania i potrzeby klientów. Usatysfakcjonowanie ich jest wyznacznikiem rozwoju przedsiębiorstwa. Trudno jest zdobyć i ocenić satysfakcję, a co za tym idzie wierność klientów. Dlatego też marketing rozwija wszelkie możliwe techniki, których celem jest poznanie potrzeb i zachowań klientów. Bardzo istotnym elementem każdego przedsiębiorstwa jest odpowiednia strategia. Choć nie jest łatwo w kilku słowach jednoznacznie stwierdzić czym ona jest, to przykładowo można ją nazwać tym, czym jest przyszłość firmy. Strategia to nie tylko plany produkcyjne i sprzedażowe czy założenia estetyczne jakimi będzie się kierować firma. To przede wszystkim oczekiwania i nadzieje, szansa na pokonanie konkurencji i odniesienie sukcesu rynkowego, zdobycie i utrzymanie klientów oraz wypracowanie dobrej i silnej marki. Mając wszystko to na uwadze, oraz chcąc budować trwałe fundamenty przewagi konkurencyjnej należy postawić na zdobycie niezbędnych umiejętności zachowań rynkowych, m.in. wyprzedzenie oczekiwań klientów oraz szybką reakcję na ofertę konkurencji. Dlatego warto jest przyjąć, że stworzenie elastycznej organizacji odpowiadającej oczekiwaniom klientów jest wyzwaniem kluczowym, które warunkuje efektywność procesów biznesowych i prowadzi do zerwania z biurokratycznymi procedurami niszczącymi ducha przedsiębiorczości i sprawności działania kadry menedżerskiej. W dobie ciągłych zmian organizacyjnych, najważniejszą w tej chwili sprawą dla TP jest pozyskanie zaufania klientów i doprowadzenie do sytuacji, gdy będą oni wybierali usługi spółki z przekonaniem, że dokonują najlepszego wyboru. Wyboru najlepszej spośród konkurencji jakości usług i obsługi klienta. Celem pracy jest określenie oczekiwań, a co za tym idzie zadowolenia abonentów TP z jakości oraz zakresu świadczonych usług w aspekcie marki firmy. Podstawowe hipotezy badawcze można określić następująco: oferta TP w zakresie świadczonych usług jest najbogatsza na rynku polskim; domniemywać zatem należy, iż poziom oczekiwań i zadowolenia klientów powinien być wysoki.