Zarządzanie relacjami z klientami w Telekomunikacji Polskiej S.A.

Abstract

Celem niniejszej pracy jest przedstawienie sposobu zarządzania relacjami z klientami w Telekomunikacji Polskiej S.A. W pracy opisano istotę usług, ich znaczenie w rozwijające się gospodarce. Przedstawiono podział usług, scharakteryzowano nabywców usług, oraz rolę cyklu życia usług. Istotnym czynnikiem jest poruszenie problematyki jakości oraz luk występujących w mniejszym lub większym natężeniu w procesie sprzedaży usług. Poruszono kwestie związane z kształtowaniem relacji z klientami, opisano fazy budowania relacji z klientem oraz czynniki odgrywające rolę w ich tworzeniu. Dokonano charakterystyki Telekomunikacji Polskiej S.A., która włączyła system CRM do zarządzania zarówno w rozumieniu biznesowym jak i informatycznym. Przedstawiono opis wybranych działów funkcjonujących w strukturze organizacyjnej firmy, które zajmują się obsługą klientów zewnętrznych lub tworzeniem strategii w tym zakresie. Zaprezentowano praktyczne rozwiązania, jakie zastosowała Telekomunikacja Polska S.A. w zarządzaniu relacjami z klientami. Przedstawiono znaczenie oraz korzyści z wprowadzenia CRM - począwszy od zmiany struktury firmy, poprzez zmianę sposobu zarządzania, aż do wprowadzenia systemu informatycznego wspomagającego proces zarządzania relacjami z klientami w firmie. Zwrócono również uwagę na aspekty związane z satysfakcją klienta, przedstawiono sposoby dokonywania badań oraz ich wyniki. Ponadto opisano tematykę reklamacji oraz wybrane inicjatywy podejmowane na rzecz budowania relacji z klientami.