CRM jako narzędzie budowania lojalności klientów na przykładzie prywatnego gabinetu stomatologicznego

Abstract

System CRM jest nadal w stosunkowo niewielkim stopniu wykorzystywane przez firmy, które bazują na dwóch wyraźnych aspektach: obsłudze klienta oraz technologii. Celem niniejszej pracy jest zbadanie stopnia przydatności CRM w małej firmie – gabinecie stomatologicznym. Autor postawił następującą tezę - stosowanie oraz rozbudowywanie funkcji CRM w firmie przyczynia się do wzrostu lojalności jej klientów. W pracy przedstawiono kwestie pojęciowe obejmujące definicje i rodzaje systemów CRM. Omówiono relacje, jakie wywiązują się przy komunikacji z klientem indywidualnym i biznesowym oraz przedstawiono informacje dotyczące klientów strategicznych dla firmy. Zaprezentowano obecnie wykorzystywane w gabinecie funkcje oraz propozycje funkcji systemów CRM wraz z ich ocenami. W pracy zawarto wyniki badań oraz ocenę przydatności elementów wprowadzonych już elementów CRM Gabinetu Stomatologicznego. Przedstawiono zakres i skuteczność tych funkcji oraz oceniono trafność przedstawionych propozycji.