Jakość usług transportowych na przykładzie przedsiębiorstwa WP TRANS

Abstract

Celem pracy było przedstawienie procesu świadczenia usługi transportowej w przedsiębiorstwie WP Trans oraz wpływ wykorzystywanych nowoczesnych technologii na jakość dostarczanych usług. Ponadto podjęto próbę identyfikacji oraz określenie ważności czynników w ocenie jakości usług transportowych w toku przeprowadzonych badań metodą Servqual. Praca składa się dwóch części: teoretycznej i empirycznej. W części teoretycznej przedstawiono ogóle zagadnienia dotyczące jakości usług oraz jej oddziaływaniu na kształtowanie satysfakcji nabywców. Zaprezentowano ponadto wybrane modele poświęcone jakości usług. Poruszono także kontekst jakości w odniesieniu do usług transportowych. Część empiryczna bazuje na badaniu z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety, które przeprowadzono w przedsiębiorstwie WP Trans oraz na analizie otrzymanych wyników. Badanie miało na celu identyfikację czynników jakościowych oraz określenie ich ważności w usługach transportowych. Podstawę metodyczną badań stanowiła metoda Servqual, której założeniem jest pomiar rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami a percepcją klientów z otrzymanej usługi. Narzędziem badawczym wykorzystanym do badania był kwestionariusz ankiety. Na podstawie otrzymanych wyników dokonano analizy jakości usług transportowych świadczonych obecnie przez firmę WP Trans oraz weryfikacji hipotez badawczych. Otrzymane wyniki wskazują, iż nabywana usługa transportowa we wszystkich ocenianych wymiarach w sposób niewystarczający spełnia oczekiwania klientów. W pracy wykorzystano literaturę przedmiotu. Ponadto korzystano z pism branżowych oraz materiałów udostępnionych przez firmę WP Trans.