Analiza jakości świadczonych usług bankowości internetowej na przykładzie MultiBanku

Abstract

Obecnie niezmiernie istotne znaczenie z punktu widzenia korzyści dla klienta zaczyna odgrywać bankowość internetowa. Owych korzyści jest wiele, a wśród nich przykładowymi mogą być szybkość komunikacji, nieograniczona dostępność czasowa oraz niższe koszty dokonywanych operacji. Na zwrócenie uwagi zasługuje także to, że do prawidłowego funkcjonowania banku wirtualnego wystarczy kilkanaście osób, co jest jednym z najważniejszych kryteriów wyróżnienia w stosunku do bankowości tradycyjnej, gdzie czynnik ludzki – a uściślając pracownicy pełnią rolę priorytetową. Banki stale muszą się zmierzać z rosnącymi zagrożeniami, a w szczególności z konkurencją. Konkurencja stanowi tzw. “siłę napędową” dla wielu działań podejmowanych przez banki. To właśnie dzięki niej klient ma ogromne możliwości dokonywania wyboru, co sprawia, że może wybrać ofertę najkorzystniejszą dla siebie, a bank, dla którego najważniejszy jest klient niewątpliwie będzie dążył do utrzymania z nim długotrwałych relacji. W niniejszej pracy został przedstawiony cały proces kształtowania jakości w MultiBanku.