Badanie jakości usług teleinformatycznych świadczonych przez firmę MAX-SERWIS z wykorzystaniem metody Servqual

Abstract

Tematem pracy są zagadnienia jakości usług, zwłaszcza w branży teleinformatycznej, koncepcji zarządzania jakością w przedsiębiorstwie, jak również metod badania i oceny poziomu jakości przez klientów w kontekście przeprowadzonych badań. Na potrzeby pracy zrealizowano badanie empiryczne metodą SERVQUAL, dla zdiagnozowania jakości usług teleinformatycznych świadczonych przez jedną z firm powiatu nowosądeckiego, mianowicie Firmę Handlowo-Usługową „MAX-SERWIS” z Krynicy-Zdroju. Kwestionariusz ankiety został udostępniony klientom tej firmy poprzez odnośnik z jej strony internetowej w miesiącu styczniu 2015 roku. Próba badawcza objęła 97 klientów, w tym 79 klientów indywidualnych oraz 18 klientów biznesowych. Wyniki badania pozwoliły na wyciągnięcie szeregu wniosków. Jakość usług teleinformatycznych w opinii klientów nie jest zadowalająca, w wielu obszarach, jak na przykład obsługa klienta, szybkość reakcji na oczekiwania, czy wymiar materialny (wygląd lokalu przedsiębiorstwa i wyposażenia) pozostawia wiele do życzenia i wymaga zmian. Natomiast jeśli chodzi o stosowaną technologię oraz kompetencje i fachowość personelu firmy, klienci oceniają je znacznie wyżej, w stopniu spełniającym ich oczekiwania jakościowe. Podsumowując należy stwierdzić, że firma powinna poprawić jakość świadczonych usług, postawić na rozwój, wdrożenie programu kompleksowego zarządzania przez jakość (jak chociażby TQM czy przygotowanie do certyfikacji ISO 9000) i dążyć do doskonałości w sferze jakości, a pierwszym krokiem w tym kierunku jest właśnie poznanie opinii własnych klientów.

The theme of this study is an issue of the services quality, especially in the ICT sector, the concept of quality management in a company as well as methods of research and quality standard evaluation by clients in the context of the research. To diagnose the quality of ICT services, an empirical research with the aid of the SERVQUAL method was conducted for the use of this study by one of companies from Nowy Sącz County, namely Services and Trade Company "MAX-SERWIS" from Krynica-Zdrój. The questionnaire was made available to the company’s clients via web link in January 2015. 97 clients participated in the research, including 79 individual clients and 18 business clients. The results of this research enabled to draw a number of conclusions. In clients' opinion the quality of ITC services is not satisfactory in many areas such as customer service, prompt responses to clients' expectations or the material aspect (the aspect of physical office space and its furnishings) leaves much to be desired and needs to be changed. When it comes to the use of technology, the company's personnel the clients evaluate their competence and professionalism them much higher to a degree that meets their quality expectations. In summary, it can be concluded that the company should improve the quality of provided services, focus on development and introduce a comprehensive quality management programme (such as TQM or preparation to ISO 9000 certification) and aim at perfection in the area of quality and first step in this direction is to meet the opinions of their own clients.