Telemarketing jako narzędzie sprzedaży na odległość na przykładzie firmy Pinokio

Abstract

Niniejsza praca magisterska powstała na potrzeby firmy Teatr Lalek Pinokio. Jej celem jest analiza działań telemarketingowych podejmowanych przez firmę, a także ocena ich poprawności i skuteczności oraz opracowanie zaleceń odnośnie prawidłowego funkcjonowania firmy w zakresie podejmowanych działań. Analizą zostały objęte następujące obszary: przestrzeganie praw konsumenta, w szczególności w zakresie zawierania umów na odległość, ochrona danych osobowych w firmie, poprawność wykonywania zadań przez telemarketerów oraz ich kompetencje w tym zakresie. Weryfikacja poprawności funkcjonowania tych obszarów odbyła się podczas kontroli wewnętrznej firmy przeprowadzonej za pomocą list kontrolnych i kwestionariusza wywiadu badającego poziom kompetencji telemarketerów. W firmie wymagane jest wprowadzenie dodatkowych zapisów do umów lub opracowanie regulaminu świadczenia usług. Konieczne jest także opracowanie i wdrożenie polityki bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych. Średnia ocena poprawności wykonywania zadań przez czterech telemarketerów zatrudnionych w firmie daje wynik dobry, jednakże wymagane są dodatkowe działania w tym zakresie. Co do zasady pracownicy posiadają odpowiednie kompetencje, jednakże z badania kompetencji oraz badania Development Center wynika, iż te obszary, które najmocniej wpływają na wizerunek telemarketerów, czyli komunikatywność i budowanie relacji z klientem są najsłabiej rozwinięte wśród pracowników Teatru Lalek Pinokio.

Master’s thesis was established on the purpose of the company Teatr Lalek Pinokio. Its aim was to analyze the telemarketing activities undertaken by the company, as well as assessment of their correctness and effectiveness and to develop recommendations for the proper functioning of the company. The analysis covers the following areas: compliance with consumer rights, in particular as regards the conclusion of distance contracts, protection of personal data in the company, the correctness of the performance of the telemarketers and their competences in this area. Verification of the functioning of these areas took place during the company's internal control conducted using checklists and interview questionnaire examining the level of telemarketers’ competences. The company requires additional entries to the agreements or developing rules of providing services. It is also necessary to develop and implement a security policy processing of personal data. Average rating correctness of the performance of the four telemarketers employed by the company gives a good result, but additional efforts are required in this regard. As a rule, employees have the appropriate competence, however, the study competence and Development Center research shows that those areas which most strongly influence the image of telemarketers, namely communication and building relationships with customers are the least developed among employees Teatr Lalek Pinokio.