Abstract:
Celem tej pracy jest rozpoznanie czym jest marketing relacji i jak stosować jego koncepcję w skutecznym kształtowaniu satysfakcji partnerów, jak również w budowaniu długotrwałych, korzystnych więzi z nimi. Praca jest także próbą zdiagnozowania w jaki sposób przedsiębiorstwo FAKRO w praktyce realizuje marketing relacji i jakie narzędzia wykorzystuje w celu zdobycia lojalnych i wiernych klientów. Niniejsza praca składa się z 3 rozdziałów i zakończenia. Rozdział pierwszy pracy to studium teoretyczne, natomiast kolejne dwa rozdziały mają charakter empiryczny. Rozdział pierwszy poświęcono zdefiniowaniu marketingu relacji, przedstawiono jego genezę oraz koncepcje funkcjonowania na współczesnym rynku. W dalszej części zostały omówione wybrane elementy marketingu relacji do których należą: marketing wewnętrzny, komunikacja indywidualna z klientem, programy lojalnościowe. W końcowej części rozdziału przedstawiono kształtowanie długofalowych więzi z klientem oraz system zarządzania relacjami z klientem. Przedmiotem rozważań zawartych w rozdziale drugim jest charakterystyka przedsiębiorstwa FAKRO. Dokonano w nim przeglądu celów strategicznych, polityki i filozofii działania na rynku. Kolejno zwrócono uwagę na potencjał firmy, konkurencję oraz personel pierwszego kontaktu z klientami. Następnie poddano analizie działania marketingowe przedsiębiorstwa ze szczególnym zwróceniem uwagi na stosowane narzędzia marketingu-mix. W rozdziale trzecim zaprezentowano budowanie długotrwałych więzi z klientem. W tym celu scharakteryzowano proces rozwoju relacji przedsiębiorstwo – klient, następnie omówiono elementy i programy mające wpływ na wzrost zadowolenia i satysfakcji klienta. W dalszej części rozdziału został przedstawiony system CRM7, jako wsparcie w zarządzaniu relacjami z klientami. Końcowa część tego rozdziału została poświęcona długookresowemu partnerstwu, który kreuje niezbędne wartości i pozwala osiągnąć zamierzone cele strategiczne.
