Abstract:
Aby przedsiębiorstwo zaskarbiło sobie wierność i lojalność swoich klientów powinno posiadać wysokie umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej oraz negocjacji. Rozdział pierwszy opracowania przedstawia główne czynniki oraz warunki działalności tytułowych małych i średnich przedsiębiorstw. Szczegółowo przedstawione zostały czynniki przewagi konkurencyjnej tych przedsiębiorstw nad pozostałymi. Dużą uwagę poświęcono także barierom ograniczającym ich rozwój, których wedle obiegowej opinii jest bardzo wiele. Kolejne części poświęcone zostały aktualnie dostępnym źródłom finansowania oraz państwowym i unijnym programom wsparcia. Rozdział drugi w całości poświęcony został zagadnieniu komunikacji interpersonalnej i jej wpływowi na lojalność klientów. Opisano różnorodne style i taktyki wpływające na pozytywny kontakt werbalny i niewerbalny sprzedawcy i klienta. Szeroko poruszona została rola asertywności w procesie komunikacyjnym oraz zakłóceń często występujących w trakcie procesu wymiany informacji. Kolejnym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest sztuka negocjacji. Rozdział czwarty przedstawia metody i techniki kształtujące i rozwijające związek z klientem. Autor opracowania skupił się także nad prezentacją najpopularniejszych strategii występujących w związkach handlowych na całym świecie.
Efektywnym, aczkolwiek niedocenianym systemem wspomagającym budowę trwałych związków z klientami jest Customer Relationship Management. W pracy przedstawiono podstawowe zasady działania, budowę oraz praktyczne wskazówki wdrożenia tego systemu. Nie sposób także pominąć roli i oddziaływania reklamacji handlowych na promowanie postaw lojalnościowych klientów. Rozdział piąty w całości poświęcony został badaniom nad wpływem komunikacji interpersonalnej, sztuki negocjacji oraz estetyki pracowników, sprzętu
i lokalu na poziom zadowolenia z obsługi klientów. Badania przeprowadzone zostały na 100 – osobowej populacji klientów zakładu fotograficznego Foto Ars Furmanek w Nowym Sączu. Jedynym, aczkolwiek miarodajnym narzędziem badawczym jest ankieta. Analiza odpowiedzi na pytania w niej zawarte pozwoli zweryfikować poprawność trzech hipotez badawczych, dzięki czemu będzie można dowiedzieć się:
- czy odpowiednia komunikacja interpersonalna ma wpływa na lojalność klientów?
- czy odpowiednie umiejętności z zakresu negocjacji wpływają pozytywnie na podniesienie satysfakcji klienta?
- czy wygląd zewnętrzny lokalu oraz wygląd pracowników ma wpływ na wartość obsługi klienta?
Literatura wykorzystana w opracowaniu jest różnorodna. Oprócz pozycji fachowych, posłużono się źródłami internetowymi, a także – w części badawczej – materiałami wewnętrznymi analizowanego przedsiębiorstwa. Przeprowadzając badania okazało się jak wielką rolę w procesie utrwalania więzi z klientem odgrywają czynniki pozornie mało istotne. Okazuje się, że klienci wręcz wymagają od sprzedawcy wiecznego uśmiechu na twarzy i nawet sztucznie przeprowadzanych negocjacji cenowych. Nawet najdrobniejszy pozytywny ruch ze strony przedsiębiorstwa wpływa na pozytywną percepcje klienta. Nasuwa się następujący wniosek - należy przeprowadzić niezwłocznie szkolenie z zakresu obsługi klienta, gdyż nawet najnowocześniejszy sprzęt i wysoka jakość zdjęć nie zniwelują złego wrażenia wywartego przez niegrzecznego sprzedawcę oraz niechlujny wystrój jego i lokalu, w którym pracuje.
