System zarządzania relacjami z klientami na przykładzie firmy Dachdek Sp. z o.o. w Tarnowie

Abstract

W niniejszej pracy starano się przywołać najważniejsze zagadnienia związane z systemem CRM, definicje systemu CRM, jego koncepcję i filozofię, strategie i procedury wdrażania oraz wyjaśnić, jak sukcesywnie wdrożyć aplikację systemu CRM w przedsiębiorstwie i jak ta implementacja została przeprowadzona w omawianej firmie Dachdek Sp. z o.o. Praca składa się z trzech rozdziałów. W pierwszym rozdziale "Filozofia zarządzania relacjami z klientem" przedstawiono istotę i znaczenie budowania relacji firmy z klientem, a także różne pojęcia systemu CRM i obszary jego zastosowania. Ponadto zainteresowano się jego genezą i ewolucją oraz architekturą. Dodatkowo skupiono się na skuteczności i efektywności systemu CRM w firmie. Rozdział drugi "Metodyka diagnozy i implementacji strategii i technologii CRM" opisuje rodzaje strategii systemu CRM, w którym szczególnie zwrócono uwagę na strategię tzw. agrafki, rzepy i zamka błyskawicznego. Omówiono procedurę oceny systemu CRM w firmie, etapy wdrożenia aplikacji CRM, a także opisano korzyści i zagrożenia płynące z implementacji systemu CRM w firmie. W rozdziale trzecim "Identyfikacja i ocena systemu zarządzania relacjami z klientami w firmie Dachdek Sp. z o.o." scharakteryzowano firmę Dachdek Sp. z o.o. oraz opisano jej sposób zarządzania relacjami z klientem i poddano ocenie proces wdrażania systemu CRM. Przedstawiono również propozycję poprawnej implementacji systemu CRM dla potrzeb firmy. W celu zebrania materiału potrzebnego do analizy systemu zarządzania przeprowadzono ankietę wśród pracowników firmy. Badanie to pozwoliło na uzyskanie danych dotyczących poglądu pracowników na system CRM w przedsiębiorstwie Dachdek Sp. z o.o.