Jakość obsługi klienta jako kluczowy element skutecznego marketingu

Abstract

Celem pracy jest sprawdzenie na podstawie hipermarketu Carrfour czy metoda marketingu partnerskiego czyli optymalne zarządzanie obsługą klienta została wprowadzona w funkcjonowanie przedsiębiorstwa oraz jak klienci postrzegają obsługę, obowiązki pracowników oraz ich zainteresowanie nimi. Praca zawiera informacje teoretyczne związane z pojęciem obsługi klienta oraz na podstawie ankiety zweryfikowanie ich funkcjonowania w rzeczywistości. Struktura pracy składa się z pięciu rozdziałów, gdzie pierwszy rozdział przeznaczony jest na wprowadzenie podstawowych zagadnień marketingu, jego funkcji oraz instrumentów, którymi się posługuje. W drugim rozdziale przedstawiona jest charakterystyka marketingu partnerskiego oraz porównanie go z marketingiem tradycyjnym. Trzeci rozdział poświęcony jest problematyce związanej z obsługą klienta. Zawiera ona wszystkie niezbędne informacje dotyczące budowania relacji z klientem oraz ich utrzymywania. Natomiast czwarty rozdział oparty jest na pojęciach związanych z obsługą, usługą oraz pomiarem jakości w usługach. W piątym rozdziale przedstawione jest badanie obsługi klienta na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród osób korzystających z usług hipermarketu Carrfour. Rozdział ten zawiera analizę oraz interpretację pytań zawartych w kwestionariuszu oraz wysunięte z niego wnioski. Szósty rozdział podsumowuje całość dokonanych obserwacji. Pracę zamyka bibliografia oraz aneks. Na podstawie przeprowadzonego kwestionariusza w hipermarkecie Carrefour można stwierdzić, iż koncepcja marketingu partnerskiego polegająca głównie na postawieniu klienta na pierwszym miejscu zostaje stopniowo wprowadzana w życie.