Dynamika zmian w skali globalnej, regionalnej czy lokalnej skłania do doskonalenia dotychczasowych oraz powstawania nowych metod i koncepcji zarządzania. Rosnąca konkurencja wymusza na przedsiębiorcach konieczność wzmożenia starań w zakresie oferowanych dóbr. Satysfakcja klientów stała się jedną z nadrzędnych wartości. Głównym celem niniejszej pracy była identyfikacja atrybutów jakości, mających wpływ na poziom satysfakcji klienta na przykładzie firmy handlowo – usługowej MAN Truck & Bus Polska. Autorka w swej pracy przedstawiła zależności pomiędzy problematyką satysfakcji klienta a procesem zarządzania sprzedażą przy jednoczesnym omówieniu sposobów i metod dbania o poziom satysfakcji klientów. Analizie poddano szereg czynników z zakresu potrzeb i oczekiwań klientów mogących mieć realny wpływ na wyniki sprzedażowe firmy oraz poziom jej konkurencyjności. Wiążącym elementem pracy było badanie dokonane na losowo wybranych klientach firmy. Przeprowadzona analiza dowiodła, iż poznanie potrzeb i oczekiwań nabywców umożliwia ustalenie strategii działania, dzięki której wzrosną wyniki sprzedażowe i poziom satysfakcji klientów.
The dynamics of changes on a global, regional or local scale tends to improve the existing and the emergence of new management methods and concepts. Increasing competition forces entrepreneurs to intensify their efforts in terms of the offered goods. Customer satisfaction has become one of the overarching values. The main purpose of this work was to identify quality attributes affecting the level of customer satisfaction on the example of a commercial and service company MAN Truck & Bus Polska. In her work, the author presented the relationships between the issues of customer satisfaction and the sales management process, while discussing the ways and methods of taking care of the level of customer satisfaction. The analysis covered a number of factors in the scope of customer needs and expectations that could have a real impact on the company's sales results and the level of its competitiveness. The binding element of the work was the research carried out on randomly selected clients of the company. The conducted analysis proved that meeting the needs and the expectations of buyers enables to establish a strategy of action, thanks to which the sales results and the level of customer satisfaction will increase.
