Rynek usług kurierskich w Polsce na przykładzie firmy DHL

Abstract

W ostatnich latach zauważalny jest wzrost popytu na usługi kurierskie i ekspresowe w Polsce. W tym sektorze oczekuje się, aby usługi były ściśle dopasowane do oczekiwań klientów, a jakość obsługi przesyłki była utrzymana na najwyższym poziomie. Dlatego też, jako przykład wysokich standardów, analizie zostają poddane usługi kurierskie świadczone przez firmę DHL. Celem pracy jest identyfikacja głównych cech usług kurierskich DHL, które wyróżniają działalność firmy w porównaniu do jej konkurentów. Podjęte rozważania mają na celu ocenić funkcjonowanie tej spółki jako jednego z liderów w branży oraz przedstawić charakterystykę działań i czynników wpływających na satysfakcję klienta. Do przygotowania części teoretycznej autorka wykorzystała publikacje przedmiotowe. W pracy przedstawiono krótki rys historyczny koncepcji logistyki oraz charakterystykę rynku usług kurierskich w Polsce. Ponadto podjęto zagadnienia dotyczące nowoczesnych systemów informatycznych wspomagających usługi kurierskie oraz temat outsourcingu zadań logistycznych. Część badawcza poświęcona jest działalności kurierskiej firmy DHL na rynku krajowym. Autorka przedstawiła dwie hipotezy, a do ich zbadania wykorzystano analizy dokumentów i raportów, a także przeprowadzono badanie sondażowe z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety. Analiza raportów i dokumentów firmy wykazuje, że DHL należy do liderów na rynku usług kurierskich. Ma długie tradycje, jest firmą nowoczesną i stale rozwijająca się i dbającą o klienta. Postawione hipotezy zweryfikowano pozytywnie.

Over the past few years, there has been an increase in demand for courier services in Poland. To stay competitive courier companies have to demonstrate flexibility and ensure that all aspects related to shipping arrangements are in line with customer expectations. The aim of this study is to identify the main characteristics of DHL parcel services that distinguish the company's operations from its competitors. The article presents a short historical outline of the logistics concept, as well as characteristics of the courier services market in Poland. In addition, the innovative IT systems supporting shipment handling and the subject of logistics outsourcing were presented in detail. The research part concerns DHL’s activity on the domestic market. The author of this article presented two hypotheses. In order to verify both assumptions it was necessary to conduct a survey and analyze available documents and reports. The analysis of the reports and documents shows that DHL is one of the leaders in the courier services market in Poland. DHL is an innovative company with long traditions that focuses on continues development and cares about customer satisfaction. The hypotheses were positively verified.