Abstract:
Celem pracy jest zaprezentowanie teoretycznych, metodycznych oraz
praktycznych aspektów analizy i oceny kondycji systemu obsługi klienta na przykładzie
firmy P. T. H. „MAL – ZBYT”. Przedsiębiorstwo powstało w 1987 roku i działa w
branży przemysłu budowlanego i transportowego. Na regionalnym rynku firma cieszy
się dużym uznaniem wśród klientów.
Jakość obsługi klientów to niezwykle ważny i złożony problem. Ważny,
ponieważ od jakości obsługi zależy nie tylko aktualna sprzedaż, ale i dalsze kontakty w
przyszłości - co na konkurencyjnym rynku ma ogromne znaczenie. Jest to też problem
złożony, ponieważ składają się na niego różnorodne, mniej lub bardziej wymierne
umiejętności.
Praca z klientem wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej komunikacji,
argumentacji, asertywności, aktywnego słuchania. Od tego, czy pracownik je posiada,
zależy sposób, w jaki klient postrzega firmę lub organizację.
Realizowane obecnie w Polsce zmiany systemu gospodarczego zakładają
konieczność dostosowania się podmiotów gospodarczych do potrzeb konsumentów i
zmieniających się warunków rynkowych. W warunkach rosnącej konkurencji na rynku
zasadniczym sposobem na przetrwanie jest wyróżnienie się. Potrzebę tę można
zrealizować tworząc wizerunek firmy jako instytucji świadczącej usługi o najwyższej
jakości i szerokiej dostępności. Oznacza to pełne, bezbłędne spełnianie oczekiwań
klientów oraz jest to skuteczna broń w walce o rynek i dobry środek do
przezwyciężenia kryzysu gospodarczego.
