Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001 na przykładzie Urzędu Miejskiego w Dębicy

Abstract

Celem ogólnym pracy jest przedstawienie koncepcji i metod zarządzania jakością i norm jakości ISO 9000 oraz analiza i ocena wdrożenia systemu jakości w urzędzie miejskim w Dębicy. Problemy badawcze, które zostaną poddane weryfikacji przedstawiają się następująco: 1. Jaki był wpływ procesu na wzrost operacyjnej sprawności? 2. Czy wdrożenie systemu jakości zmieniło postawę pracowników? 3. Jaki wpływ miało wprowadzenie systemu ISO na zmianę wizerunku organizacji? 4. Jakie korzyści i koszty przyniosło wprowadzenie systemu ISO w urzędzie miejskim w Dębicy? Powyższe problemy zostaną zweryfikowane przez badania źródeł wtórnych (dokumentacji urzędu) jak i pierwotnych (wywiadów bezpośrednich). Praca składa się z czterech rozdziałów, z których trzy pierwsze mają charakter teoretyczny, a rozdział czwarty dotyczy badania empirycznego. W pracy została wykorzystana literatura z zakresu zarządzania jakością, jak również artykuły i źródła internetowe. W części badawczej zastosowano źródła wtórne (dokumentacja firmy) i źródła pierwotne, czyli wywiady bezpośrednie ustrukturyzowane. Korzyści wprowadzenia systemu ISO, to przede wszystkim poprawienie skuteczności działania pracowników, jak również poprawienie wizerunku urzędu, wzrost liczby petentów i współpracowników. Głównym kosztem jest konieczność ciągłego doskonalenia, świadomości co do sensu wprowadzanych zmian oraz trudność z określeniem standardów świadczonych usług przy stale rosnących wymaganiach ze strony klientów. Zalety wdrożenia systemu ISO w znacznym stopniu przewyższyły jego koszty. Wprowadzenie systemu w znacznym stopniu poprawiło jakość oferowanych usług oraz usprawniło pracę zatrudnionych w urzędzie.