Wdrożenie systemu zarządzania jakością w sektorach publicznych na przykładzie Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego

Abstract

Niniejsza praca przedstawia problematykę zarządzania organizacją na przykładzie Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego (KRUS) w aspekcie realizacji celów jakościowych, zarówno w odniesieniu do usług, jak i wewnętrznych procesów organizacji. Celem niniejszej pracy jest przedstawienie korzyści, jakie czerpie organizacja Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego z wdrożonego systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001. Praca składa się z czterech rozdziałów. Pierwsza cześć pracy została poświęcona teoretycznym podstawom zarządzania jakością, gdzie przedstawiona została istota zarządzania jakością. Omówione zostały modele zarządzania jakością, a także koncepcje i zasady zarządzania jakością. Główną częścią rozdziału jest omówienie ośmiu zasad zarządzania jakością, które powinny stanowić drogowskaz dla każdego menedżera jakości. Ze względu na fakt, że zarządzanie jakością kojarzy się przede wszystkim z normami ISO 9000 oraz z innymi aktami normatywnymi z tego zakresu, rozdział trzeci i czwarty został poświęcony omówieniu zawartych w nich wymagań. Najwięcej uwagi poświecono wymaganiom normy PN-ISO 9001:2000 – dotyczącej systemu zarządzania na przykładzie KRUS. W tej części pracy zostały omówione zasady i problemy planowania i zapewniania jakości oraz sterowania i kontroli jakości w świadczeniu usług. Zwrócono w nim uwagę na to, że decydujący wpływ na jakość oraz koszty związane z jej utrzymaniem mają fazy przygotowania procesów jego realizacji. Przy badaniu satysfakcji klienta, audytorzy podkreslili, że w reprezentowanej grupie badanych interesantów Kasy ok. 98% respondentów wypowiadało sie o Kasie bardzo dobrze.