Dystrybucja w Internecie a poziom satysfakcji klienta na przykładzie Allegro.pl

Abstract

Głównym celem niniejszej pracy jest przedstawienie istoty dystrybucji internetowej oraz ocena poziomu satysfakcji klienta z internetowych usług dystrybucyjnych na przykładzie Allegro wraz z rekomendacjami usprawnień. Na podstawie badania uzyskano informacje, na temat zalet i wad wykorzystywania tego kanału. Serwis Allegro.pl stosuje model dystrybucji business to consumer. Formą dystrybucji stosowaną przez portal jest natomiast Internet. Platforma Allegro.pl daje swoim łatwość w prezentacji towarów, a także dostęp do szerokiego grona konsumentów. Innymi zaletami serwisu są: brak barier geograficznych czy też wprowadzony system Programu Ochrony Konsumenta, który zabezpiecza przed nie otrzymaniem od dostawcy towaru lub też otrzymaniu niewłaściwej, nie spełniającej oczekiwania nabywcy rzeczy. Poza cechami, które wywołują zadowolenie klienta można wymienić również te, które wpływają na brak jego satysfakcji z zakupów, m. in.: długi okres oczekiwania na dostawę, otrzymanie towaru niezgodnego z opisem, brak kontaktu ze sprzedającym, problemy ze zwrotem towaru czy niemiła obsługa. W ramach usprawnień, jakie platforma Allegro.pl mogłaby wprowadzić w celu zwiększenia zadowolenia klientów ze świadczonych usług, można wymienić np. status zamówienia, czy większa kontrola sprzedających.

The main purpose of this study is to present the essence of online distribution and evaluation of customers satisfaction with online distribution services of Allegro with recommendations for improvement. Based on a questionnaire the information was provided on the advantages and disadvantages of the use of this channel. Allegro.pl service distribution uses business to consumer model. The form of the distribution used by the portal is the Internet.Allegro.pl platform ensures effective presentation of goods and access to a wide range of consumers. Other advantages of the service are: the lack of geographical barriers or Consumer Protection Program, which protects from not supplying goods or from receiving inappropriate goods. In addition to the features that cause customer satisfaction there are also disadvantages such as long delivery time, errors in processing orders, limited interaction with sales personnel, inadequate service level.