Abstract:
Celem pracy było ukazanie, jaki wpływ na jakość świadczonych usług hotelarskich ma obsługa klienta, a także wskazanie metod osiągnięcia jak najwyższego poziomu jakości obsługi. Praca ma na celu udowodnienie, że to potencjał ludzki kreuje jakość usługi hotelarskiej oraz ma znaczący wpływ w kształtowaniu jakości świadczonych usług. Dokonano oceny obsługi klienta na przykładzie Centrum Konferencyjno-Hotelowego „Glimar” w Wysowej. Przybliżono zakres świadczonych usług, a także przedstawiono analizę dotychczasowej działalności obiektu co pozwoliło na jej ocenę oraz opracowanie strategii działań na przyszłość. Praca opiera się na fachowej literaturze z dziedziny marketingu, hotelarstwa, zarządzania zasobami ludzkimi. Powstała dzięki wykorzystaniu hotelarskich i
marketingowych czasopism branżowych, a także aktualnych uwarunkowań prawnych
zawartych w ustawie o usługach turystycznych. Informacje dotyczące działalności CKH
„Glimar” pochodzą z materiałów reklamowych, broszur, teczki ofertowej, regulaminów i
zarządzeń oraz strony internetowej obiektu. Proces kształtowania jakości obsługi klienta w CKH „Glimar” wymaga opracowania w formie pisemnej standardów obsługi Gości. Ogólne zasady postępowania i zachowania przyjęte w obiekcie są przekazywane przez kierowników poszczególnych działów podległym pracownikom, jednak szczegółowy opis wymaganych zachowań będzie na pewno niezbędny podczas planowanego zwiększenia zatrudnienia i zakresu świadczonych usług.
