Analiza jakości procesu świadczenia usługi na przykładzie firmy Anmart

Abstract

Celem j pracy była identyfikacja procesu świadczenia usługi oraz rozpoznanie możliwości podnoszenia jakości procesu świadczenia usługi w przedsiębiorstwie. Przeprowadzenie dogłębnej analizy procesu w firmie Anmart pozwoliło na uzyskanie informacji o słabych punktach w całym procesie usługowym i na rozwiązaniu tych problemów, tak by usprawnić przebieg procesu, poprawić jakość i wydajność, a w konsekwencji obniżyć koszty i zwiększyć zysk końcowy. Pracę oparto na literaturze przedmiotu z zakresu zarządzania marketingiem usług. W szczególności wykorzystano literaturę zwartą i źródła internetowe. Część empiryczną stanowi charakterystyka i opis firmy Anmart, poparta doświadczeniem autora pracy, materiałami i informacjami uzyskanymi w poszczególnych komórkach firmy oraz z przeprowadzonych rozmów z kierownikami i majstrami nadzorującymi pracę na poszczególnych działach. Po dogłębnej analizie całego procesu produkcyjnego, z uwzględnieniem jakości świadczonych usług, obsługi klienta, a także zmian i modyfikacji, jakie należy wprowadzić w najbliższym czasie, można ocenić firmę Anmart jako dobrą. Spełnia ona wszystkie wymogi narzucone przez państwo polskie i Unię Europejska w zakresie ochrony środowiska i norm związanych z emisją zanieczyszczeń. Dba o swoich pracowników i o jakość świadczonych usług, a zmiany jakie należy w niej wprowadzić nie wymagają dużych nakładów finansowych. Utrzymanie wysokiego tempa rozwoju w najbliższych latach pozwoli firmie na zajęcie wysokiej pozycji w branży i na osiągniecie dominującej pozycji wśród konkurentów.