Strategia Customer Relationship Management CRM narzędziem budowania lojalności klienta na przykładzie międzynarodowej firmy ekspresowych przesyłek lotniczych World Express

Abstract

Celem pracy jest zaprezentowanie strategii Customer Relationship Management CRM jako narzędzia budowania lojalności klienta na przykładzie międzynarodowej firmy ekspresowych przesyłek lotniczych DHL World Express. Wyjaśniono pojęcie logistyki i zarządzania logistycznego oraz ich znaczenie we współczesnym biznesie. Zaprezentowano założenia strategii Customer Relationship Management oraz jej wpływ na osiąganie przewagi konkurencyjnej na rynku. Przedstawiono najbardziej ekonomiczne metody współpracy i skuteczne modele partnerstwa. Zaprezentowano opis procesu kreowania bliskich więzi z klientami oraz podstawowe zasady budowy i działania systemów lojalnościowych. Przedstawiono przykład Międzynarodowej Firmy Ekspresowych Przesyłek Lotniczych DHL Worldwide Express, jej osiągnięcia oraz wizję dalszego rozwoju firmy. Dokonano analizy rentowności oferty produktowej firmy i zbadano poziom lojalności nabywców.