Zarządzanie jakością w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych

Abstract

Celem pracy jest przedstawienie istoty i metod zarządzania jakością oraz ocena wpływu wdrożenia systemu zarządzania jakością na zadowolenie klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych i na jego wizerunek jako instytucji służby publicznej, na przykładzie Inspektoratu ZUS w Limanowej. Metodami badawczymi były metoda SERVQUAL oraz analiza danych. Źródła danych miały charakter wtórny oraz pierwotny. Wynik uzyskany metodą SERVQUAL dla badanego urzędu w Limanowej świadczy o wysokim standardzie oraz dobrej jakości proponowanych usług i jest bliski jakości kompleksowej. Z uwagi na to, że przed wdrożeniem systemu zarządzania jakością w Zakładzie nie zostały przeprowadzone badania w zakresie oczekiwań klientów co do usługi, nie można jednoznacznie stwierdzić, że uzyskany wynik potwierdza wzrost satysfakcji klientów ZUS. Można jednak powiedzieć, że uzyskana w trakcie badań ocena poszczególnych aspektów kontaktu osobistego po wdrożeniu systemu jakości wzrosła, a więc standard i jakość realizowanych przez ZUS usług zwiększył się, co z kolei świadczy o wzroście poziomu satysfakcji klientów Zakładu.

The paper presents the nature and methods of a quality management and evaluation of the impact of implementing the quality management system on satisfaction of the clients of the Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) and on its image as a public services institution, illustrated with an example of the ZUS Inspectorate in Limanowa. The research methods were the SERVQUAL method and data analysis. The data sources were of secondary and primary character. The result obtained with the SERVQUAL method for the examined authority of Limanowa demonstrates high standard and good quality of the services offered and is close to a complex quality. Due to the fact that before the implementation of the quality management system in the Zakład, no research had been done in the scope of the client expectations connected with the service, it cannot be stated unequivocally that the result obtained confirms increased satisfaction of the ZUS clients. However, it can be said that the assessment of individual aspects of the personal contacts done in the research has grown after the implementation of the quality system, and therefore the standard and quality of the services realized by the ZUS has risen, which indicates an increase in satisfaction of the Zakład’s customers.