Marketing usług bankowych na przykładzie banku BPH PBK S.A.

Abstract

Niniejsza praca ma za zadanie ukazać, jakie znaczenie ma marketing w działalności banku komercyjnego. Jej celem jest ukazanie odmienności marketingu bankowego od tradycyjnego marketingu, typowego dla instytucji niefinansowych. Postawiona w pracy hipoteza badawcza brzmi: działania marketingowe podejmowane przez bank przekładają się na jego wyniki i postrzeganie przez klientów. Sektor finansowy ze względu na swoją specyfikę wymaga odrębnego potraktowania. Wynika to głównie z odmienności usług finansowych w porównaniu z produktami. Fakt niematerialności sprzedawanej usługi, której nie moŜna dotknąć i pokazać, ma wpływ na inny dobór elementów marketingu od tego, co przyjęło się stosować w sprzedaży towarów konsumpcyjnych. Kolejna cecha, odróżniająca usługę finansową od produktu, to jednoczesność występowania produkcji oraz konsumpcji, a także konieczność obecności konsumenta. Konsekwencją nierozdzielności wytwarzania usług od ich konsumpcji jest ich niejednorodność. W bankach zasadniczy wpływ na poziom jakości usług ma najczęściej urzędnik, oferujący je klientowi. Od jego kompetencji, elastyczności, uprzejmości i chęci niesienia pomocy w dużym stopniu zależy ocena jakości usług przez klientów. Wysoki standard obsługi klientów to niezbędny element orientacji marketingowej w bankowości.