Psychologia relacji interpersonalnych pomiędzy klientami a pracownikami ZUS

Abstract

Codziennie mamy do czynienia z najrozmaitszymi ludźmi, co jest innym sposobem stwierdzenia, że ludzie są skomplikowani i nieskończenie zróżnicowani. Dlatego dobra komunikacja jest niezwykle istotna, szczególnie dla osób, których praca polega na bezpośrednim kontakcie z klientem. Pracownicy bezpośrednio kontaktujący się z klientem muszą sobie zdawać sprawę, że decydują się na bliski kontakt z różnymi typami ludzi. Właściwa obsługa klienta jest trudną sztuką, wymagającą intuicji, wyczucia klienta, uważnego słuchania i zrozumienia petenta. W pracy zaprezentowano rolę pracownika oraz kierownika/menedżera odgrywających istotne znaczenie w kontaktach interpersonalnych w organizacji. charakteryzuje uwarunkowania społeczne oraz psychologiczne relacji interpersonalnych pomiędzy klientem a pracownikiem obsługi klienta. Istotną rolę odgrywają tutaj cechy osobowościowe, które mają silny wpływ na postawy oraz zachowanie. Zagadnienia te uzupełnia problematyka związana z płaszczyznami możliwych konfliktów pomiędzy pracownikami a klientami firmy. W dalszej części pracy zaprezentowano Zakład Ubezpieczeń Społecznych jako największą cywilną instytucję ubezpieczeniową. Scharakteryzowano misję oraz strategię ZUS na najbliższe lata. Badań własne zostały przeprowadzone w ZUS Oddział w Nowym Sączu. Celem badań było ustalenie czy pracownicy przyjmują postawę asertywną w kontaktach z klientami.