Niniejsza praca dotyczy zarządzania jakością w turystyce i hotelarstwie na przykładzie Hotelu
Litwor w Zakopanem. W napisaniu części badawczej pomogła mi obserwacja uczestnicząca
jako pracownika działu rezerwacji tegoż hotelu, jak również wywiady przeprowadzone
z dyrektorem hotelu, kierownikiem marketingu, personelem wykonawczym czy analiza ankiet
oraz wpisów m. in. na portalu booking.com.
Dzięki poznaniu tematyki zarządzania jakością w usługach hotelarskich oraz
przeprowadzonym obserwacjom i wywiadom mogłam rozpoznać metody i narzędzia
zarządzania jakością, poziomy zarządzania oraz sposoby pomiaru jakości jakimi posługuje się
Hotel Litwor, jak również zauważyć i wyciągnąć wnioski, co można zmienić lub poprawić.
Zaangażowanie dyrektora i kierowników poszczególnych pionów w poprawę jakości należy
jeszcze przenieść na wszystkich pracowników wykonawczych, pomagając im zrozumieć
czym jest jakość i dając im odpowiednie narzędzia w formie uzupełnionych procedur oraz
odpowiednich szkoleń. Poprawiając przepływ informacji, zrozumienie i atmosferę pracy,
wprowadzając odpowiednie analizy i ocenę pracowniczą hotel zbliży się do modelu, który
służyć będzie mógł za wzór organizacji dbającej o jakość, posiadającej przede wszystkim
świadomość czym jest jakość w usługach.
This paper addresses the management of quality in tourism and hotel industry as an example
Litwor Hotel in Zakopane. Participant observation of the author – the Senior Event Manager
of the company, that owns Litwor Hotel – and frequent interviewing such persons as CEO,
CMO and staff were fundamentally helpful when it came to the research. I also thoroughly
analysed the content generated by the users of booking.com service.
Thanks to in-depth inquiries In the scope of the quality management matter, not to mention
the observations and interviews, I was able to identify the methods and tools of quality
management, levels of management, and ways to measure the quality exercised in everyday
routine in Litwor hotel. I could also observe and draw conclusions of can be changed or
improved.
The devotion of CEO and management of the hotel needs to be shared with the staff as soon
as possible. A program which would help them understand the complex issues of quality
management and provide them with necessary tools – e.g. procedures, trainings. Litwor hotel
still has to slightly improve the information management and the atmosphere of work (e.g. by
new assessment procedure) to get closer to the paragon organisation in the scope of quality
management based on strong conscience of tools and ideas.
