Zarządzanie jakością w usługach hotelarskich na przykładzie Hotelu Litwor w Zakopanem

Abstract

Niniejsza praca dotyczy zarządzania jakością w turystyce i hotelarstwie na przykładzie Hotelu Litwor w Zakopanem. W napisaniu części badawczej pomogła mi obserwacja uczestnicząca jako pracownika działu rezerwacji tegoż hotelu, jak również wywiady przeprowadzone z dyrektorem hotelu, kierownikiem marketingu, personelem wykonawczym czy analiza ankiet oraz wpisów m. in. na portalu booking.com. Dzięki poznaniu tematyki zarządzania jakością w usługach hotelarskich oraz przeprowadzonym obserwacjom i wywiadom mogłam rozpoznać metody i narzędzia zarządzania jakością, poziomy zarządzania oraz sposoby pomiaru jakości jakimi posługuje się Hotel Litwor, jak również zauważyć i wyciągnąć wnioski, co można zmienić lub poprawić. Zaangażowanie dyrektora i kierowników poszczególnych pionów w poprawę jakości należy jeszcze przenieść na wszystkich pracowników wykonawczych, pomagając im zrozumieć czym jest jakość i dając im odpowiednie narzędzia w formie uzupełnionych procedur oraz odpowiednich szkoleń. Poprawiając przepływ informacji, zrozumienie i atmosferę pracy, wprowadzając odpowiednie analizy i ocenę pracowniczą hotel zbliży się do modelu, który służyć będzie mógł za wzór organizacji dbającej o jakość, posiadającej przede wszystkim świadomość czym jest jakość w usługach.

This paper addresses the management of quality in tourism and hotel industry as an example Litwor Hotel in Zakopane. Participant observation of the author – the Senior Event Manager of the company, that owns Litwor Hotel – and frequent interviewing such persons as CEO, CMO and staff were fundamentally helpful when it came to the research. I also thoroughly analysed the content generated by the users of booking.com service. Thanks to in-depth inquiries In the scope of the quality management matter, not to mention the observations and interviews, I was able to identify the methods and tools of quality management, levels of management, and ways to measure the quality exercised in everyday routine in Litwor hotel. I could also observe and draw conclusions of can be changed or improved. The devotion of CEO and management of the hotel needs to be shared with the staff as soon as possible. A program which would help them understand the complex issues of quality management and provide them with necessary tools – e.g. procedures, trainings. Litwor hotel still has to slightly improve the information management and the atmosphere of work (e.g. by new assessment procedure) to get closer to the paragon organisation in the scope of quality management based on strong conscience of tools and ideas.