Kształtowanie zadowolenia i lojalności klienta w handlu detalicznym na przykładzie Firmy Produkcyjno Handlowej Mateusz Potykanowicz

Abstract

Handel jest pojęciem powszechnie znanym, oznacza działalność gospodarczą polegającą na zawodowym pośredniczeniu w wymianie towarów, czyli na ich zakupie w celu dalszej odsprzedaży. Jednym z rodzajów handlu jest handel detaliczny, który jest dziedziną niezwykle dynamiczną, ciągle się przeobrażającą, podlegającą przemianom zarówno ilościowym jak i jakościowym, będący pod wpływem zarówno czynników makroekonomicznych jak i mikroekonomicznych. Wymusza to konieczność ciągłego monitorowania tendencji i zmian jakie zachodzą w otoczeniu oraz korektę stosowanych strategii marketingowych aby sprostać nowo pojawiającym się lub zmieniającym się wymaganiom rynku i klientów. Zastosowanie odpowiednich narzędzi służących do kształtowania przewagi konkurencyjnej w handlu detalicznym pozwoli osiągnąć przewagę na rynku. A w odniesieniu do klienta nawiązać z nim relację oraz przekształcić go z zadowolonego klienta w lojalnego klienta. Można to osiągnąć dzięki wykorzystaniu odpowiednich instrumentów, spełnieniu uwarunkowań kształtowania lojalności oraz jej monitorowania i pomiaru oraz umiejętnego wykorzystanie atrybutów sklepu, profesjonalnego poziomu obsługi klienta oraz wprowadzenia programów lojalnościowych. Poszczególne etapy osiągania przewagi konkurencyjnej oraz nawiązywania relacji z klientem i jego awansu na kolejne szczeble drabiny lojalności opracowane są na podstawie badania ankietowego klientów podmiotu handlu detalicznego sklepu ABC przy ul. Parkowej w Bieczu.

Trade is a popular nation – it is a business activity meaning the professional transfer of goods from one person or entity to another by getting something in exchange from the buyer who will later sell the goods. One of the sorts of trade is retail, which is an extremely dynamic field. It is transforming all the time, undergoing both quantitive and qualititative changes. Retail is being influenced by both macroeconomic and microeconomic factors. Due to this fact, there is necessity for constant monitoring of tendencies and changes which happen in surrounding as well as the correction of applied marketing strategies in order to meet either new or changing trade and customers’ expectations. Applying appropriate tools which serve to shape competitive advantage in retail will allow to obtain an advantage on the market, and with respect to customers – to establish a relationship and transform them form a satisfied customer into a loyal one. It can be archived thanks to the use of appropriate tools, fulfillment of the factors for developing loyalty and its monitoring and measurement, professional level of customer service and the introduction of loyalty programmers. Individual stage of achieving competitive advantage as well as establishing relationship with customers and their promotion to consecutive stage of loyalty ladder are worked out on the basis of a questionnaire survey carried out among customers of ABC (a retail shop in Parkowa Street in Biecz).