Doskonalenie systemu obsługi klienta na przykładzie firmy Fakro Sp. z o.o. w Nowym Sączu

Abstract

Celem niniejszej pracy jest poznanie systemu obsługi klienta w firmie Fakro, a także wskazanie kierunków zmian doskonalących. Zmiany te są ważnym wyznacznikiem w procesie zarządzania obsługą klienta, podejmowania decyzji związanych z serwisem oraz kontrolą efektów tych decyzji i wszelkich działań związanych z obsługą. W pracy postawiono tezę, iż obsługa klienta musi być procesem zarządzanym, czyli obejmuje wszystkie funkcje w firmie, oraz hipotezy: 1. Aby obsługa klienta była sprawna musi być dokonywany jej pomiar; 2. Proces obsługi klienta nie kończy się na fazie transakcyjnej. Przedstawiono podstawy teoretyczne obsługi oraz informacje o elementach, miernikach i kosztach obsługi oraz cyklu zamawiania i systemie informacji logistycznej. Zaprezentowana została historia powstania firmy Fakro oraz proces rozwoju działalności firmy poprzez tworzenie struktur organizacyjnych i produkcję aż po analizę otoczenia firmy jej mocnych i słabych stron oraz szans i zagrożeń w dokonanej analizie SWOT. Przedstawiono system obsługi klienta w firmie Fakro - wyodrębnione zostały fazy procesu obsługi klienta na każdym jego etapie, proces zarządzania jakością, jak również analiza pomiaru jakości obsługi klienta. Przedstawiono działania promocyjne kształtujące lojalność klientów wobec firmy Fakro oraz systemy informatyczne wspomagające obsługę klienta.