Stres a efektywność pracy na przykładzie pracowników Telekomunikacji Polskiej SA w Nowym Sączu

Abstract

Niniejsza praca licencjacka dotyczy korelacji stresorów z efektywnością pracy na przykładzie pracowników Telekomunikacji Polskiej SA, zajmujących się szerokorozumianą obsługą klienta. Badania empiryczne przeprowadzone zostały w Nowy Sączu na ulicy Jagiellońskiej 52, przy użyciu kwestionariusza ankiety. Osoby biorące udział w badaniu zostały poproszone o wypełnienie ankiety przez znajomą mi osobę, odpowiednio poinstruowaną, która pracuje aktualnie w Telekomunikacji Polskiej SA przy obsłudze klienta. Na podstawie wyników przeprowadzonych badań uzyskałam odpowiedź na postawione hipotezy. Zdecydowana większość respondentów przyznawała się do odczuwania przynajmniej kilku źródeł stresu w dużym stopniu. Znaczny odsetek osób potwierdzał, że stresory wpływają na ich pracę w zdecydowanym stopniu. Poza tym respondenci pytani o wymienienie negatywnych źródeł stresu, wymieniali ich dużo więcej niż pozytywnych. Odczucia dotyczące stresu znalazły swoje odzwierciedlenie w pytaniach o chęć zmianę pracy. Aż 79% pracowników myśli o zmianie pracy, z czego 43% robi to codziennie. Wyniki badań empirycznych zgodnie potwierdzają, iż w Telekomunikacji Polskiej SA pracownicy odczuwają zbyt dużą ilość stresorów. Na podstawie wiadomości zgromadzonych w niniejszej pracy, myślę, że warto byłoby podczas rekrutacji stosować różne testy, np. osobowości, ponieważ nie każdy pracownik sprawdza się na stanowisku obsługi klienta – w telepracy. Poza tym warto, aby zarząd TP SA poznał wymieniane źródła stresu i starał się je zlikwidować.

The purpose of this thesis is to present relation between stress and work effectiveness in example of Telekomunikacja Polska SA workers, who mainly deal with customer service. Exploration in base of questionnaire was carry out in Nowy Sacz on Jagiellońska street number 52. Participants of research were asked to fill the questionnaire by my familiar person, who actually work in Telekomunikacja Polska SA in customer service department. My friend was properly instruct how to do the research. In base of results, I received an answer for my hypothesis. Definitely most of respondents confessed to feel at least few sources of stress in big degree. Most of the people confirmed that stress has a huge influence on their job. Also, asked for a list of negative sources of stress, respondents enumerate much more of them than positive. Feelings about stress took reflection in questions for their wish to change job. 79% of workers thinks to change job, and 43% do it every day. The results of my research work agreed that workers of Telekomunikacja Polska SA feels too much stress. In base of theory contended in my work, I think that using during recruitment any kind of questionnaire, may help. The reason is that some people doesn’t have predispositions to work in customer service- phone call. Moreover, Telekomunikacja Polska SA management should recognize the list of sources of stress and try to liquidate them.