Wykorzystanie systemu CRM w kształtowaniu relacji z klientami na przykładzie Zakładu Projektowo-Usługowego HI-EKO s.c.

Abstract

Celem prezentowanej pracy jest zbadanie zakresu i zasadności wdrożenia oraz funkcjonalności systemu CRM w firmie HI-EKO s.c. W celu zbadania kwestii zasadności wdrożenia projektu przeprowadzono w dniu 08.07.2011 r. wywiad grupowy, w siedzibie firmy HI-EKO, na grupie respondentów złożonych z pracowników zakładu oraz zaproszonych specjalistów. Następnie przeprowadzono dwa oddzielne badania ilościowe za pomocą ankiety internetowej w dniach 12.07.2011-31.08.2011 r. Badania eksperckie miały na celu określenie zakresu i funkcjonalności indywidualnie projektowanego systemu CRM. Do badania zaproszono 20 ekspertów i poproszono o ocenę proponowanego zakresu i funkcjonalności systemu, które wyłoniło pierwsze badanie. W badaniu ilościowym zapytano stałych klientów o stopień zainteresowania nowym produktem oraz o przydatność poszczególnych funkcjonalności systemu CRM. Przedmiotem badania było również zadowolenie klientów z dotychczasowej współpracy oraz oczekiwania w zakresie dalszego zacieśniania relacji. Przeprowadzone badania i analiza wyników pozwoliły na stworzenie architektury systemu CRM, jego zakresu i funkcjonalności. Na bazie wyników z badań podjęto decyzję o wdrożeniu pilotażowej wersji systemu oraz stworzono wstępny harmonogram wdrożenia, metody kontroli i monitorowania poprawności funkcjonowania całego systemu i jego wpływu na funkcjonowanie firmy. Ponadto wyniki badania pokazały, że ponad 90% klientów zainteresowanych jest nawiązaniem stałej współpracy. Warto podkreślić, że badania potwierdziły zapotrzebowanie na kompleksową obsługę klienta w sferze pomiarów, a także planowania i koordynacji działań długookresowych.

The aim of this document is to examine the functionality scope and implementation validation of CRM system at the HI-EKO Ltd. In order to examine the merits of project implementation the group interview was carried out on 08.07.2011. It took place at the Company's headquarters on a group of respondents composed of staff and invited specialists. This was followed by qualitative and quantitative research using online survey on 12.07.2011-31.08.2011. Qualitative research aimed at determining the scope and functionality of the custom designed CRM system. 20 experts were invited and asked to assess the proposed scope and functionality of the system, which emerged from the first study. The quantitative survey asked main Company’s customers about the level of interest in the new tool and the suitability of CRM functionalities. Was also examined customer satisfaction with existing cooperation and expectations of further strengthening the relationship. The study and analysis of results allowed us to create a CRM system architecture, its scope and functionality. Based on the results of tests it was decided to implement a pilot version of the system. Preliminary implementation schedule, as well as monitoring and control strategies for proper company operation were created. Finally the impact of the system functioning on the company was defined. In addition, the study showed that over 90% of customers are interested in establishing permanent cooperation. It is worth noting that studies have confirmed the need for comprehensive customer service in the field of measurement and the proper planning and coordination of long term activities.