Badanie jakości obsługi klienta hotelowego na przykładzie hotelu sieciowego Grupy Hotelowej Orbis

Abstract

Badanie jakości obsługi klienta stanowi w chwili obecnej ważny element planowania działalności przedsiębiorstw hotelarskich, zatem analiza nowoczesnych metod i technik badania tej jakości wydaje się być warunkiem koniecznym do skutecznego zarządzania firmą. Celem przeprowadzonych badań było uzyskanie odpowiedzi na pytanie: czy jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na utrzymanie dotychczasowych gości oraz pozyskiwanie lojalności nowych klientów, a co za tym idzie na wynik finansowy działalności hotelu. Badania przeprowadzono we wrześniu 2011 r. i objęto nimi grupę 230 losowo wybranych gości hotelowych. Jako metodę badawczą zastosowano ankietę, częściowo wzorowaną na stosowanej w Grupie Hotelowej Orbis. Analizie poddano 100 ankiet. Analiza wyników przeprowadzonych badań ankietowych pozytywnie zweryfikowała postawione w pracy pytanie badawcze. Otrzymane wyniki jednoznacznie potwierdziły, że klienci bacznie obserwują sposób i formę kontaktu hotelu z nimi, a także ilość i profesjonalizm zatrudnianej kadry. Personel hotelowy, sprawność jego działania podczas obsługi gości to najważniejszy z elementów działalności hotelu, na który zwracają uwagę. Budowanie pozycji na rynku poprzez nieustanne doskonalenie obsługi klienta oparte o odpowiednio dobrane metody, a także wdrażanie, kontrolowanie i nieustanne szukanie nowych sposobów doskonalenia zwiększa prawdopodobieństwo odniesienia sukcesu i ogranicza ryzyko niepowodzenia przedsięwzięcia.

Quality analysis of the customer service is essential in entrepreneurial strategy. Therefore, analysis of modern methods of controlling quality appears crucial in effective hotel management. The aim was to answer the question: does quality of customer service influences directly retaining former guests, gaining new loyal clients and on the financial success of the hotel. Research took place in September 2011 and consisted of a survey based on one used by Hotel Group Orbis. Out of 230 surveys completed by randomly-chosen guests, 100 were analysed. Detailed analysis of the results provides a positive answer to the research question. Results confirm that clients observe the manner and form of the hotel-guest relation, as well as the number and professionalism of the employees. From their perspective, personnel and its efficiency is the most important aspect of hotel activity. Building a strong position on the market through continuous improving of the customer service using appropriate methods and introducing, controlling and constant exploration of new ways to development increases the probability of a success of the enterprise.