Abstract:
Celem niniejszej pracy jest analiza jakości obsługi klienta w placówkach bankowych w Polsce. W badaniach przyjęto następującą hipotezę: przypuszcza się, że jakość obsługi klienta w badanych placówkach bankowych jest na zadowalającym poziomie. Wygląd placówek jest odpowiedni, a personel banku jest kompetentny. Na całość pracy składają się trzy rozdziały. W rozdziale pierwszym omówiono problematykę jakości obsługi klienta. W ramach tego w pierwszej kolejności zaprezentowano istotę obsługi klienta, następnie zdefiniowano pojęcie jakości obsługi klienta oraz przedstawiono sposoby pomiaru jakości obsługi klienta. W rozdziale drugim opisano jakość obsługi klienta w bankach. W pierwszej kolejności dokonano charakterystyki sektora bankowego w Polsce, następnie omówiono zagadnienie jakości usług bankowych oraz określono rolę personelu w kształtowaniu jakości obsługi klienta banku. Rozdział trzeci stanowi praktyczną analizę jakości obsługi klienta w placówce bankowej w świetle przeprowadzonych badań ankietowych. Na podstawie badań przeprowadzonych dla celów niniejszej pracy wykazano, że w obecnych czasach korzystanie z usług więcej niż jednego banku zdarza się bardzo często. Może to wynikać z faktu, że część osób dobiera produkty bankowe pod kątem kosztów. W tej kwestii duże znaczenie może też mieć skuteczność personelu banku. Badaniom poddano także czynniki, które determinują wybór banku przez klientów. Okazało się, że w pierwszej kolejności klienci zwracają uwagę na atrakcyjność oferty banku, w drugiej na jego dostępność i dystrybucję, a w trzeciej kolejności na jakość obsługi.
Do mocnych stron obsługi klienta w banku należą: wygląd placówki, dostępność
informacji, a także kompetencje pracowników. Do słabych stron z kolei zaliczyć należy:
utrzymywanie trwałych relacji z klientem, prostotę procedur oraz czas oczekiwania.
