Abstract:
Po transformacji 1989 roku Polska stała się krajem otwartym o dynamicznie rozwijającej się gospodarce, co stworzyło możliwości dla powstania nowych przedsiębiorstw. Niestety wiele spośród nich po chwilowych, kilkuletnich sukcesach przestało się liczyć na rynku. Wynika to przede wszystkim z faktu iż po kilkunastu latach warunki w Polsce uległy istotnym zmianom. Silna konkurencja krajowych i zagranicznych przedsiębiorstw, a także coraz bardziej wymagający klienci wymusiła zmiany w sposobie zarządzania firmami. Nie wystarczy już tanio wytwarzać produkty, trzeba także zwracać uwagę na obsługę klienta oraz przepływ produktów i informacji w łańcuchu logistycznym, wykraczającym poza wewnątrzzakładowy system działania. Wymusza to na przedsiębiorstwach coraz elastyczniejsze podejście, szczególnie w zakresie systemów sterowania produkcją, a także obsługi klientów po to by uzyskać przewagę konkurencyjną. Najważniejszym elementem stał się klient. Niniejsza praca przybliża powszechnie obecnie stosowany, system CRM, który jest strategią biznesową, zorientowaną na wsparcie firmy w kontaktach z obecnymi i przyszłymi klientami oraz uzyskiwaniu z tych kontaktów jak największych korzyści. CRM to nie tyle system informatyczny, co filozofia usprawniająca sprzedaż i kontakty z klientami dzięki połączeniu informacji handlowych, marketingowych i dotyczących obsługi klienta w jedną centralną składnicę danych. Odpowiednie oprogramowanie jest po prostu narzędziem umożliwiającym realizację tej koncepcji. Wdrożenie tak skomplikowanego systemu jak CRM.nie jest łatwe, a dodatkowo wymaga poważnych zmian w sposobie myślenia pracowników.
