Badanie satysfakcji klienta zewnętrznego w procesie świadczenia usług medycznych na przykładzie Szpitala Wojewódzkiego im. Św. Łukasza w Tarnowie

Abstract

Dla pacjentów jakość to przede wszystkim kwalifikacje i kultura profesjonalistów (lekarzy, pielęgniarek, położnych, diagnostów, rehabilitantów i in.), dobry skutek ich działań oceniany subiektywnie (zadowolenie i satysfakcja), dostępność (zwłaszcza do wysokospecjalistycznych zabiegów diagnostycznych i leczniczych), terminowość oraz bezpieczeństwo udzielania świadczeń. Coraz częściej pacjenci oceniają też jakość przez pryzmat warunków, wyposażenia, obsługi hotelowej, cateringu, dostępu do mediów. Jakość to również opinia o placówce, jej pracownikach i ich osiągnięciach, rozpoznawalność szpitala i jego lekarzy przez pacjentów, a także utożsamianie się z nimi - "mój szpital, mój lekarz", wizerunek lecznicy kształtowany przez planowo kreowaną kulturę organizacyjną i działania sekcji public relations. Z perspektywy oceniającego kierownictwo placówki - jakość przejawiać się może m.in. w sprawności zaopatrzenia, skuteczności komunikowania, we współpracy z podmiotami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Jakość działalności szpitala jest sumą jakości świadczeń cząstkowych. Badanie satysfakcji jest sposobem oceny jakości usług dokonywanej z punktu widzenia pacjentów. Dzięki pomiarowi satysfakcji, świadczeniodawca uzyskuje informacje, na ile jego system sprawowania opieki zaspokaja oczekiwania i potrzeby pacjentów, a co w jego usługach jest źródłem niezadowolenia. Wykorzystanie informacji z badań pozwala poprzez wprowadzenie zmian dostosować system opieki do potrzeb klienta. O to, by pacjent był bezpieczny trzeba zadbać, gdyż bezpieczeństwo stanowi wartość zadaną, która w innych systemach opieki zdrowotnej zyskała rangę priorytetu: tworzy się tam i wdraża programy bezpieczeństwa pacjenta. Stany Zjednoczone, Australia i niektóre kraje Europy Zachodniej wprowadzają systemy nadzoru i redukowania zdarzeń nie pożądanych. W każdym szpitalu dochodzi do zdarzeń niepożądanych. Można im zapobiegać lecz ze względu na kompleksowość i specyfikę nie jest możliwa całkowita eliminacja takich zdarzeń.