Konstruowanie bazy danych dla systemu CRM na przykładzie Centralnej Bazy Klientów "VOLVO"

Abstract

Wraz ze zmianami na rynku narodziła się nowa koncepcja marketingowa, która poza klasyczną orientacją na klienta wymusza na przedsiębiorstwie również wiele nowych zachowań takich jak np.: orientację na kooperanta, orientację na pracownika, orientację na konkurenta itp. Nowa koncepcja marketingu nakłada na przedsiębiorstwo konieczność stosowania marketingu pełnej jakości jako warunku niezbędnego dla tworzenia wartości. W firmie skupionej na problemie jakości, kierownicy marketingu nie tylko muszą uczestniczyć w formułowaniu strategii i polityki nastawionej na wykonaniu produktów o wysokiej jakości, lecz muszą zapewnić wysoki poziom działań typowo marketingowych . Połączenie jakości produktu z obsługą i jakością działań marketingowych tworzy możliwość dostarczenia pierwszorzędnej wartości dla klienta i wyróżnienia się od konkurencji. Narzędziem odróżnienia się firmy w globalnym marketingu może stać się CRM czyli praktyki zarządzania relacjami z klientem dzięki szczegółowej informacji. Paradoksalnie więc w dobie globalizacji rynku kluczem do uzyskania przewagi konkurencyjnej, zdobycia klienta i jego lojalności jest indywidualizacja podejścia do klienta. Takie podejście ma na celu lepsze poznanie potrzeb klienta oraz samego klienta, stworzenie silnej, emocjonalnej więzi z klientem a wszystko po to by do minimum ograniczyć rotację klientów i zwiększyć sprzedaż. Z drugiej strony przedsiębiorstwa starają się polepszyć jakość samych kontaktów: tak by problem klienta został natychmiast rozwiązany po jego zgłoszeniu (w przeciwieństwie do niekończącego się przełączania telefonu od biurka do biurka). W ten sposób tworzenie wartości przesuwa się coraz bardziej z fabryki na kontakty z klientem. Ich gotowość do nabycia naszych towarów rośnie jeżeli mogą liczyć na satysfakcjonującą obsługę. Same produkty odgrywają dzisiaj więc coraz mniejszą rolę. Umiejętności pracowników, serwis, dodatkowa opieka dla nabywcy wyrobu coraz mocniej decydują o sukcesie przedsiębiorstwa. Celem pracy jest sformułowanie sposobów konstruowania bazy danych dla systemu klasy CRM na przykładzie Centralnej Bazy Klientów VOLVO. Należy podkreślić, iż najistotniejszym elementem systemu CRM oraz wyznacznikiem poprawnego funkcjonowania systemu jest kompletny oraz funkcjonalny system bazy danych, który uwzględnia strukturę oraz charakter przedsiębiorstwa.