Ocena jakości obsługi klienta w urzędzie Starostwa Powiatowego w Limanowej

Abstract

Przedmiotem pracy jest sprawdzenie słuszności przyznania certyfikatu ISO 9001:2008 Starostwu Powiatowemu w Limanowej. Praca składa się z trzech rozdziałów, w których omówiono: istotę powiatu jako jednostki zasadniczego podziału terytorialnego państwa, zakres zadań, organy władzy, rolę jaką odgrywa w obsłudze obywateli. Zdefiniowano jakość, pokazano jak na przełomie wieków ludzie zarządzali jakością, następnie omówiono najważniejsze metody i narzędzia doskonalące jakość, które opierają się na filozofiach głównych pionierów TQM. Zamieszczono podstawowe informacje dotyczące normy ISO. Informacje dotyczące etapów wdrażania Systemu Zarządzania Jakością, udostępnione przez Starostwo Powiatowe w Limanowej, zamieszczono w trzecim rozdziale, w którym przedstawiono również ogólną charakterystykę tego powiatu, cele i politykę jakości. Omówiono badania przeprowadzone po wdrożeniu Systemu Zarządzania Jakością. Celem pracy jest przeprowadzenie badań metodą mystery shopping (ukryty klient) w Starostwie Powiatowym w Limanowej, gdzie sprawdzono słuszność i zgodność przyznania certyfikatu ISO 9001:2008. W pracy zaprezentowano metody i narzędzia wspomagające osiągnięcie i utrzymywanie jakości na europejskim poziomie. Pokazano, że otrzymanie certyfikatu ISO 9001:2008 to nie koniec pracy, tylko początek.

The main aim of my project is to check the validity of the award of the ISO 9001: 2008 for District Office in Limanowa. The project consists of three chapters that discuss the essence of the district as the basic unit of territorial division of the State, range of tasks, authority and role it plays in support of citizens. In the individual chapters the quality was defined and it was presented how this notion was perceived and how people managed quality through the centuries. Next, it was discussed the main methods and implements improving the quality which are based on the philosophies of the major pioneers TQM. The project also contains basic information about the standards ISO. The third chapter explored information concerning stages of implementation of Quality Management System provided by District Office in Limanowa. It presented the general characteristics of the district, aims and quality of the policy. Moreover, it discussed studies conducted after the implementation of Quality Management System. For the sake of this project the method ‘mystery shopping” was used in order to analyze validity and compliance in awarding certificates ISO 9001: 2008. The project presented methods and research tools supporting achievement and maintaining quality in the European market. It was also improved that receiving a certificate ISO 9001: 2008 is not the end of the work but its beginning.