Doskonalenie obsługi klienta na przykładzie Banku PKO BP

Abstract

Poznanie potrzeb klientów to ciągła troska każdej instytucji biznesowej. Pozyskanie nowych i utrzymanie dotychczasowych klientów związane jest z szeregiem działań takich jak: zainteresowanie klienta ofertą, sprzedaż i obsługa po sprzedaży, prezentowanie działań promocyjnych czy oferowanie specjalnych propozycji dla stałych klientów. Wszystkie te czynności można zaliczyć do nowoczesnego podejścia do obsługi klientów, jednak na każdym etapie rozwoju bank uczy się jak zaspokajać potrzeby klientów i jak budować pozytywne relacje między sobą. Niniejsza praca ma na celu zaprezentowanie możliwości doskonalenia obsługi klienta poprzez budowanie relacji między bankiem a klientem, na przykładzie banku PKO BP. Wybór banku jest spowodowany faktem, iż obsługa klienta w tej instytucji jest traktowana bardzo poważnie i z dużą odpowiedzialnością. Wynika to z faktu, iż instytucja ta posiada ponad 8,5 mln klientów, których potrzeby i oczekiwania pragnie zaspokoić. Celem pracy jest ukazanie faktycznego stanu procesów obsługi klienta zachodzących w banku. W pracy uwzględniono również opinie klientów PKO BP dotyczącą rozwoju jaki umożliwia im organizacja. Hipoteza badawcza, która została przyjęta w pracy brzmi następująco: „Obsługa klienta banku PKO BP wpływa na relacje między klientem a bankiem”.