Abstract:
Celem niniejszej pracy jest przygotowanie projektu wdrożeniowego systemu Customer Relationship Management, dedykowanego hurtowni farmaceutycznej „Promedic”, dokonanie analizy przedsiębiorstwa z punktu widzenia systemu obsługi i wiedzy o kliencie oraz przedstawienie korzyści i zastosowań systemów CRM. W pracy nakreślono filozofię CRM ukazując jej znaczenie, podpierając się ewolucją idei na przestrzeni poprzednich lat z uwzględnieniem zmiany orientacji firm z produktowej na marketingową oraz pojawienia się Internetu i portali internetowych w strategii obsługi klienta. Przedstawiono cele oraz strukturę CRM, identyfikując grupy wpływu oraz wyjątkowość podejścia do klienta. Opisano metodykę przygotowywania i wdrażania CRM w przedsiębiorstwach przedstawiając korzyści i sposób przeprowadzenia analizy przedwdrożeniowej oraz kolejne kroki planowania i przygotowywania do wdrożenia od sporządzenia budżetu po kontrolę realizacji projektu. Dokonano charakterystyki spółki Promedic oraz analizy i oceny dotychczasowego systemu obsługi klienta stosowanego w spółce.
