Zarządzanie jakością w procesie kształtowania satysfakcji klienta na przykładzie firmy „Furini”

Abstract

Celem pracy było przedstawienie istoty zarządzania jakością i kształtowania satysfakcji klienta oraz analiza i ocena wpływu systemu zarządzania jakością na poziom satysfakcji klienta firmy „Furini”. Przedstawiono znaczenie systemów zarządzania jakością w organizacji oraz opisano ich znaczenie w odniesieniu do działalności przedsiębiorstw. Scharakteryzowano również determinanty wpływające na zachowania nabywcze konsumentów i opisano uwarunkowania kreujące satysfakcję nabywców. Zaprezentowano również motywy i znaczenie lojalności konsumenckiej z perspektywy budowania wartości przedsiębiorstwa oraz jego przewagi konkurencyjnej. Ukazano także sposoby pomiaru jakości oferty produktowej danej firmy oraz metody weryfikujące poziom satysfakcji klientów przedsiębiorstwa. W celu rozwiązania problemu badawczego sformułowano hipotezę główną oraz problemy szczegółowe. Zbadanie zależności pomiędzy zarządzaniem jakością a satysfakcją nabywców nastąpiło w oparciu o sondaż diagnostyczny, obserwację uczestniczącą i analizę danych wtórnych. Weryfikacja problemów badawczych umożliwiła identyfikację systemu zarządzania jakością jaki był obecny w badanym przedsiębiorstwie oraz jego wpływu na zadowolenie klientów. W badaniach skupiono się przede wszystkim na identyfikacji wszystkich czynności towarzyszących klientowi w procesie zakupu wybranego asortymentu. Określono najważniejsze elementy decydujące o ostatecznej opinii klienta i poziomie jego satysfakcji z dokonanego zakupu.

The main objective of this study is to present the issue of quality management and customer satisfaction development, as well as to analyze and evaluate the influence quality management has on the satisfaction level of the Furini company customers. The paper highlights the importance of quality management system within an organization and describes its role in the operation of any organization. It further characterizes all the key concerns affecting consumer purchasing behavior and describes determinants developing customer satisfaction. Looking from the perspective of valued based management and competitive advantage acquisition, this work deals with motives and importance of customer loyalty. It presents techniques measuring the quality of company’s product offer and methods used for verifying the level of customer satisfaction. In order to solve the research problem the major hypothesis has been formulated along with some detailed research questions. The relationship between quality management and customer satisfaction was measured using diagnostic survey, participant observation and analysis of secondary data. Following the verification of research problems it was possible to identify the quality management system in place at the company in question and to evaluate its influence on customer satisfaction. The research part of this work mainly focuses on identifying all stages in the purchasing process of a given product. The major factors identified here were those influencing the final opinion of the customer and his/her satisfaction level following the purchase.