Badanie i ocena jakości usług medycznych i satysfakcji pacjentów na przykładzie Ośrodka Zdrowia w Łącku

Abstract

Praca dotyczy jakości usług medycznych oraz diagnozowania poziomu satysfakcji pacjentów. Głównym jej celem było badanie i ocena jakości usług medycznych świadczonych przez ośrodek zdrowia w Łącku. Badania przeprowadzone zostały z wykorzystaniem metody SERVQAL i równocześnie miały za zadanie przetestowanie przydatności tej metody do badania usług medycznych. Na podstawie wyników badań stwierdzone zostało, że pacjenci mają wysokie oczekiwania odnośnie wszystkich aspektów usługi medycznej, których świadczenie nie spełnia oczekiwań. Szczególne rozbieżności w oczekiwaniach i percepcji usług respondenci wykazywali odnośnie wyposażenia i estetyki ośrodka indywidualnego ich traktowania przez personel medyczny. Wyniki badań pozwoliły na sformułowanie wielu wniosków. Ponadto wyniki badań stały się także podstawą do sformułowania zaleceń dla ośrodka stanowiącego obszar badań. Wykorzystanie analiz i wyników badań w praktyce mogą wpłynąć na poprawę jakości usług świadczonych przez ośrodek. Wybrana metoda badań okazała się przydatna do diagnozowania jakości usług medycznych.

The main aim of the project is to present the quality of the medical care as well as to investigate the level of patients’ satisfaction as far as medical care is concerned. It mostly concentrates on the medical care evaluation of the service offered in a health centre in Łącko. The research has been done with the use of SERVQUAL method which at the same time has been tested as far as its usefulness in investigating the medical care service is concerned. The research results have proved that patients are highly demanding as far as all aspects of medical care are concerned. What is more, it turned out that the patients’ expectations are not satisfied. They are thoroughly disappointed with the equipment, aesthetic of the health centre and lack of good individual treatment by the medical staff. On the basis of this research many conclusions have been drawn. Moreover, the research results have been the base for preparing orders and pieces of advice for the health centre in Łącko ,which can have good influence on the quality of the offered service. Finally, it turned out that the chosen method is useful to investigate the quality of the offered service.