W niniejszej pracy poddano analizie proces szkolenia pracowników działu kas
przedsiębiorstwa Makro Cash and Carry Polska S.A. w Krakowie. Oceniono wyniki
osiągnięte przez zespół 80 kasjerów pracujących w hali nr 6 w latach 2009 i 2010. Zebrano
dane dotyczące wyników pracy pracowników działu w obszarach: poprawne kasowanie
artykułów, rozpoznawanie autentyczności budzących wątpliwość znaków pieniężnych,
standardy przyjaznej obsługi klienta oraz standardy zmniejszające ubytki podczas kasowania.
Dane te były okresowo analizowane i stanowiły podstawę do podejmowania decyzji
o kierowaniu pracowników na szkolenia uzupełniające.
Celem mojej pracy była ocena czy szkolenia w dziale kas przynoszą dobre wyniki,
jeśli są poprzedzone rzetelną analizą potrzeb szkoleniowych oraz wykonaniem adekwatnego
planu. Szkolenia poddane ocenie uwzględniały ograniczenia czasowe i finansowe firmy.
Po przeprowadzeniu szkoleń odnotowano znaczącą poprawę jakości i efektywności
pracy kasjerów. W przypadku rozpoznawania autentyczności znaków pieniężnych
odnotowano wzrost rozpoznanych przez kasjerów fałszywych znaków pieniężnych z 50% do
67%. Stwierdzono również redukcję o 38% popełnianych błędów w procesie kasowania
artykułów. Wynikiem przeprowadzonych szkoleń dotyczących standardów przyjaznej obsługi
klienta było stopniowe podnoszenie jakości obsługi klienta oraz redukcja niepożądanych
zdarzeń.
W części teoretycznej pracy posłużono się analizą literatury z zakresu zarządzania
zasobami ludzkimi, natomiast w części empirycznej analizą dokumentacji udostępnionej
This thesis is devoted to the analysis of the training process of employees of the
check-out division of the Makro Cash and Carry Polska S.A. in Cracow. The author assessed
results achieved by a team of 80 cashiers working in the hall no. 6 in the years 2009 and 2010.
The author collected data on the workers' performance in the following aspects: correct
adding up, identifying authenticity of questionable currency, standards of customer-friendly
service and standards applied for the purpose of reducing losses during the adding up. These
data were periodically analyzed and constituted a basis for taking decisions on referring some
workers to additional trainings.
The purpose of this thesis was to find out whether trainings in the check-out division
were bringing positive results, if proceeded by a reliable analysis of the training needs and
implementation of an adequate plan. The trainings subject to assessment took into account the
time and financial limitations of the company.
After the trainings, a significant improvement in the quality and efficiency of the
cashiers' performance could be observed. In case of checking authenticity of the currency, one
could notice an increase in the number of forged currencies identified by the cashiers from
50% to67 %. Moreover, mistakes made in the process of adding up decreased by 38%.
Trainings in customer-friendly service standards resulted in a gradual increase in the customer
service quality and reduction of undesirable events.
The theoretical part was devoted to the analysis of literature in HR management,
whereas the empirical part contains analysis of the documentation made available by Makro
Cash and Carry Polska S.A.
