Ocena efektywności procesu szkoleń na przykładzie działu kas przedsiębiorstwa Makro Cash and Carry Polska S.A.

Abstract

W niniejszej pracy poddano analizie proces szkolenia pracowników działu kas przedsiębiorstwa Makro Cash and Carry Polska S.A. w Krakowie. Oceniono wyniki osiągnięte przez zespół 80 kasjerów pracujących w hali nr 6 w latach 2009 i 2010. Zebrano dane dotyczące wyników pracy pracowników działu w obszarach: poprawne kasowanie artykułów, rozpoznawanie autentyczności budzących wątpliwość znaków pieniężnych, standardy przyjaznej obsługi klienta oraz standardy zmniejszające ubytki podczas kasowania. Dane te były okresowo analizowane i stanowiły podstawę do podejmowania decyzji o kierowaniu pracowników na szkolenia uzupełniające. Celem mojej pracy była ocena czy szkolenia w dziale kas przynoszą dobre wyniki, jeśli są poprzedzone rzetelną analizą potrzeb szkoleniowych oraz wykonaniem adekwatnego planu. Szkolenia poddane ocenie uwzględniały ograniczenia czasowe i finansowe firmy. Po przeprowadzeniu szkoleń odnotowano znaczącą poprawę jakości i efektywności pracy kasjerów. W przypadku rozpoznawania autentyczności znaków pieniężnych odnotowano wzrost rozpoznanych przez kasjerów fałszywych znaków pieniężnych z 50% do 67%. Stwierdzono również redukcję o 38% popełnianych błędów w procesie kasowania artykułów. Wynikiem przeprowadzonych szkoleń dotyczących standardów przyjaznej obsługi klienta było stopniowe podnoszenie jakości obsługi klienta oraz redukcja niepożądanych zdarzeń. W części teoretycznej pracy posłużono się analizą literatury z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, natomiast w części empirycznej analizą dokumentacji udostępnionej

This thesis is devoted to the analysis of the training process of employees of the check-out division of the Makro Cash and Carry Polska S.A. in Cracow. The author assessed results achieved by a team of 80 cashiers working in the hall no. 6 in the years 2009 and 2010. The author collected data on the workers' performance in the following aspects: correct adding up, identifying authenticity of questionable currency, standards of customer-friendly service and standards applied for the purpose of reducing losses during the adding up. These data were periodically analyzed and constituted a basis for taking decisions on referring some workers to additional trainings. The purpose of this thesis was to find out whether trainings in the check-out division were bringing positive results, if proceeded by a reliable analysis of the training needs and implementation of an adequate plan. The trainings subject to assessment took into account the time and financial limitations of the company. After the trainings, a significant improvement in the quality and efficiency of the cashiers' performance could be observed. In case of checking authenticity of the currency, one could notice an increase in the number of forged currencies identified by the cashiers from 50% to67 %. Moreover, mistakes made in the process of adding up decreased by 38%. Trainings in customer-friendly service standards resulted in a gradual increase in the customer service quality and reduction of undesirable events. The theoretical part was devoted to the analysis of literature in HR management, whereas the empirical part contains analysis of the documentation made available by Makro Cash and Carry Polska S.A.