Proces obsługi klienta na podstawie FHPU Wiśniowski

Abstract

Proces obsługi klienta stanowi przedmiot niniejszej pracy. Rozbieżności pomiędzy oferowanym poziomem obsługi klienta, a ich oczekiwaniami zmusiły przedsiębiorstwa do podniesienia rangi przypisywanej procesowi obsługi klienta. Celem pracy było zapoznanie się z metodyką organizacji procesu obsługi, a przede wszystkim z jego praktyczną analizą w FHPU Wiśniowski. Pisemne zredagowanie procesu obsługi klienta oraz zadań, uprawnień i odpowiedzialności w ramach tego procesu jest niezbędne w każdym przedsiębiorstwie. Przeprowadzona analiza w firmie P.H.U. Wiśniowski wykazała, że współczesne technologie informatyczne usprawniają proces obsługi klienta i wykluczają błędy, które mogłyby w nim zaistnieć. Poznawanie preferencji klienta pozwala stworzyć odpowiedni poziom obsługi, ofertę dopasowaną do klienta oraz pozwala firmie na znajdowanie się stale „o krok" przed konkurencją. Samo poznawanie preferencji klienta nie jest wystarczające, niezbędne okazuje się również badanie zadowolenia klientów. FHPU Wiśniowski pomimo swoich licznych osiągnięć i sukcesów planuje ciągły rozwój technologii oraz liczne inwestycje.

The process of customer service is the subject of this thesis. Discrepancies between the offered level of customer service, and their expectations have forced companies to raise the profile attributed to the process of customer service. The aim of this study was to review the organization handling process methodology, and above all to its practical analysis of the FHPU Wisniowski. Written drafting process, and customer service tasks, powers and responsibilities within this process is essential in any enterprise. The analysis in the company P.H.U. Wisniowski showed that modern information technology streamlines the process of customer service and exclude errors that could occur in it. Exploring customer preferences allows the company to create an adequate level of service, offer can be tailored to the customer and allows the company to be permanently “one step ahead of the competition”. Study of customer preferences only is not sufficient, it is also necessary to make continuous customer satisfaction surveys. FHPU Wiśniowski despite his many achievements and successes, plans to develop technology, and numerous investment.