Znaczenie programów lojalnościowych w nowoczesnym CRM; analiza porównawcza programów SMART oraz VITAY

Abstract

Programy lojalnościowe stanowią jeden z integralnych elementów współczesnego zarządzania relacjami z klientami (CRM – Customer Relationship Management). Są one budowane przez organizacje działające niemal w każdej branży. Jedne przedsiębiorstwa traktują je jako główny czynnik motywujący klientów do dokonywania zakupów właśnie w tym, a nie innym punkcie sprzedaży, inne – jako istotny czynnik sukcesywnego mnożenia zysków . Niniejsza praca ma na celu ukazanie istoty budowania programów lojalnościowych, ich roli w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów oraz wykazanie tezy o małej efektywności funkcjonowania programu lojalnościowego stacji benzynowej Shell. W związku z powyższym, praca została napisana w oparciu o analizę porównawczą programów lojalnościowych dwóch organizacji działających w branży paliwowej. Do organizacji tych należą stacja paliwowa Shell oraz stacja benzynowa Orlen.