Badanie i ocena jakości usług świadczonych w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Gminy w Łącku

Abstract

Celem niniejszej pracy była ocena jakości usług świadczonych w administracji publicznej i satysfakcji klientów na przykładzie Urzędu Gminy w Łącku. Badania zostały przeprowadzone w Urzędzie Gminy w Łącku. Jako narzędzie do badań wykorzystano zmodyfikowany kwestionariusz ankietowy metody SERVQUAL. Dodatkowo zostało zadane pytanie o ogólną ocenę świadczonych usług w tym urzędzie. Kwestionariusz wypełniło 106 respondentów. W ankiecie zaznaczono również skalę OCZEKIWAŃ względem urzędu administracji publicznej oraz PERCEPCJĘ bezpośrednio po świadczonej usłudze. Z badań wynikło, że petenci mają wysokie oczekiwania względem Urzędu, a ich odczucia odnośnie świadczonych usług, oceniono o wiele niżej. Potwierdziło to hipotezę główną, która brzmiała „Jeżeli Urząd Gminy uwzględni oczekiwania klientów/petentów w zakresie istotnych cech usług to postrzeganie oferowanych usług będzie pozytywne, a poziom satysfakcji klientów wysoki” dlatego, że w skali od 1 do 7 nie były to oceny wysokie, ale pozytywne. Dodatkowo wszystkim respondentom zadano pytanie: „Jak oceniacie Państwo Urząd Gminy w Łącku?”. W skali od 1 do 5 przeważały głównie odpowiedzi „dobrze” lub „bardzo dobrze”; niewiele było ocen „dostatecznie”.

The aim of thisstudy was to present the Municipal Office in Łącko as a case study of monitoring and assessment of customer satisfaction and the quality of services in public administration. The analysis has beencarried outinthe Municipal Office in Łącko. A survey questionnaire of the SERVQUAL method was utilized as a tool for this analysis. In addition, a general questionwas asked about the overall evaluation ofthe services providedin this office. The total of 106 respondents completed the questionnaire. The respondents were also asked to evaluate their expectations of the services delivered by the public administration office and their perception immediately after the services were received. The research revealed that the respondents have high expectations of the office, and their evaluation of the services provided to themproved to be muchlower than expected. Confirmation the main hypothesis, which reads: “If the Municipal Office will take into account the expectations of customers in terms of the essential characteristics of services is the perception of services offered will be positive, and high levels ofcustomer satisfaction” ; because in the rating scale from 1 to 7, the a positive score prevailed. Moreover, the respondents answers to the question: "How would you rate the work of the Municipal Office in Łącko in the rating scale from 1 to 5 were generally "good" or "very good". Few of them assessed it as "sufficient".